李晓燕 常惠礼 朱卫星 林杰茹 赖秀平 唐木聪 沈英俊 程间开 陈庆

目前，广东省“三级甲等”医院的服务满意度较低，根据一项调查广东省全部三甲医院2010年的总体平均满意度为73.58分，与2009年总体平均满意度73.33分［1］，相比仅仅高0.25分，这项调查反映出患者对医院的满意度仍需要不断改善。药房作为医院的服务窗口，药师们应进一步发挥主观能动性，不断提升药学服务质量，从而提高患者对药房的满意度.因此，我院中药房于2010年3～9月，以“缩短中药房高峰期患者候药时间”为主题，将品管圈运用到提高门诊中药房的服务质量和缩短患者候药时间中，使患者对医院的满意度有了一定的提高。

1 品管圈活动具体实施方法

1.1 组圈和现状把握

1.1.1 组圈 品管圈(Quality Control Circle，QCC)活动是由相同、相近工作场所的人们自动自发组成的小圈团体，按照一定的活动程序，运用品管圈的十大手法，来解决工作现场、管理等方面所发生的问题。2010年8月，我院中药房自发组成“本草圈”，以通过发放满意度调查问卷的形式，分析影响患者对门诊中药房满意度的相关因素，经过反复讨论最后选出“缩短中药房高峰期患者候药时间”为本次品管圈的活动主题。

1.1.2 现状把握 以往的提高医疗服务质量和满意度方面的研究主要是由管理者对存在的问题进行分析，然后自上而下提出一系列的改进措施，本部门是依据“品管圈”的十大步骤，由圈员自行设计查检表来把握影响患者取药时间长的重要原因(见表1)，以此分析出目前中药房在提供药学服务方面所存在的问题，并根据现状值设定改善目标值。……