李雪艳

护理差错是导致护患关系紧张，引发护理纠纷的重要因素。近年来，护理纠纷发生率逐渐增高，对社会造成了极大的危害，已成为医院管理的热点、难点问题［1］。国内外有研究表明，人格特征影响护理人员的临床技能、服务态度等职业行为。

1 护理纠纷原因

1.1 医疗服务面对的是多层面、多样化、多需求的特殊人群，是一种繁琐、复杂且面对无数未知领域的高风险服务。随着人们自我保护意识的不断增强，患者对医疗效果过高的期望值和对卫生领域高风险的不认知，极易产生医患矛盾。在医疗纠纷处理过程中，常把矛盾转移到护理服务态度或服务质量方面，从而诱发护患纠纷。

1.2 随着生活水平的提高，患者和家属对护理服务质量的要求也越来越高。在执行护理计划和护理管理过程中，稍有不如意便产生不满情绪，造成护患关系紧张。由于他们对医学知识缺乏，对疾病的并发症不能理解和接受。

1.3 在医疗保险制度改革过程中，医疗机构担负着提供基本医疗服务和控制医疗服务费用的双重任务，成为各方利益冲突的交汇点。由于医药费用过高，患者负担过重，超过了工薪阶层的承受能力，从而增加了非医疗纠纷的医、护、患矛盾隐患。住院期间常因欠费、用药、催款等问题产生护患矛盾，甚至诱发护理纠纷。

1.4 纠纷发生后，个别患者家属为获得经济赔偿，故意在医院内大吵大闹，甚至大打出手。由于考虑到患者和家属的情绪，院方常在自己并无责任的情况下，为避免影响正常的医疗秩序和医院的社会声誉，被迫做出让步，从而助长了家属冲击医院的过激行为，引发了许多不该发生的纠纷。……