陈亮

对口腔患者进行电话回访的需求及效果观察

陈亮①

目的：探讨对口腔患者进行电话回访的需求及效果。方法：选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象，对其对电话回访服务的需求程度进行调查，并对其采用电话服务前后的满意程度和总满意率进行调查研究。结果：所有患者对于跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度均较高，而采用电话回访服务后的对跟踪服务、提醒服务及预约服务的非常需求率、满意率、按时就诊率、主动咨询率明显高于采用电话回访服务前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：口腔患者对电话回访的需求程度较高，进行电话回访后患者的满意率和按时就诊率得到大幅度提升，具有较高的临床价值。

口腔患者； 电话回访； 需求程度； 效果

口腔医院就诊的患者中较多患者需要进行多次反复就诊，而每次就诊均需要进行一定时间段的候诊，不仅不利于医疗资源的合理安排，对于患者的节约时间及对治疗护理满意率的提高均极为不利，因此，如何改善这种状态是临床中需要研究的重点[1]。笔者就口腔患者对进行电话回访的需求程度及进行电话回访前后的效果进行研究，具体

①长沙市口腔医院 湖南 长沙 410005

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客户为研究对象，其中男702例，女498例，年龄9~42岁，平均年龄(20.5±5.2)岁，其中牙髓炎龋坏患者542例，牙周炎治疗患者356例，其他患者302例。所有患者均需要反复多次就诊。

1.2 方法 对所有患者对电话回访服务需求的程度进行调查研究，调查项目包括对电话服务中的跟踪服务、提醒服务及预约服务的需求程度，然……