杨燕

（苏州技师学院 江苏 苏州 215009）

技师院校服务外包人才的培养模式研究

杨燕

（苏州技师学院 江苏 苏州 215009）

服务外包的基本要素之一是人力资源。培养技术人才的技师院校要与时俱进，凭借得天独厚的教学环境与资源，建立有别于高等院校的服务外包人才培养模式，以适应市场需求。本文根据服务外包人才培养现状探讨技师院校服务外包人才培养模式。

技师院校；服务外包人才；培养模式；校企合作

随着世界经济全球化和高新科技的快速发展，各国在资源利用和相互流通上更为频繁与便捷。IT技术和通讯技术的飞速发展为全球资源共享提供了平台。在产业分工越来越精细化的前提下，各公司为追求最大经济效益不得不降低成本，从而迫使各公司将其非核心业务转交给其他的公司，这就是“外包”。发展现代服务业，提高服务业比重和水平，积极承接国际服务外包，是我国加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。

2003年，中国被福布斯评为最适合承接服务外包业务的国家之一，其根本原因就是中国有着丰富的人力资源和日益完善的基础设施。由此可见，发展服务外包的两个最基本要素是：人力资源与基础设施。苏州作为中国经济发展的前沿城市，有着先进的IT技术、优越的投资环境与政策、大量相对廉价的劳动力，这些为承接外包提供了基础条件。作为培养技术人才的技师院校，应培养怎样的服务外包人才来满足市场需求？对此，笔者谈些肤浅的看法。

服务外包的定义

外包，即授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。具体来说，外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的应变能力的一种经营管理模式。其目的在于，通过与企业发展中的各个环节活动相协调，实现最佳业务绩效，从而优化整个公司业务表现。

人们对服务外包的定义有着大同小异的理解，简单归纳起来就是：服务外包的实质就是企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接这部分业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。

服务外包的分类

从内容上分 根据商务部颁发的《服务外包统计报表制度》对服务外包概念的描述：通过服务外包提供商向服务外包发包商提供信息技术外包 （ITO）与业务流程外包（BPO）。其中，ITO强调技术，更多涉及成本和服务；BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。按照这个定义，可将服务外包的分类和内容归纳为表1。随着分工的精细化，业务流程外包又分为了技术性业务流程外包服务和技术性知识流程外包。

从外包地域上分 根据服务外包承接商的地理分布状况，可将服务外包分为境内外包和离岸外包。境内外包，通常是指国内制造企业的服务外包，主要是在货物生产和其他服务投入过程中发挥作用；它更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少。离岸外包是经济全球化和信息技术高速发展的产物，发包地域主要是美、欧、日等发达国家，接包地域主要是中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等教育水平较高而工资较低的国家。离岸外包主要强调成本节约、市场占有、熟练技术劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性因素，技术能力、服务质量等因素次之。

表1 服务外包的分类和内容表

当前服务外包人才培养状况

2005年IBM曾有意将一笔需要1万人做的年度项目订单发包到中国，但订单在国内各大城市转了一圈最终落户印度，人才短缺使中国外包企业与国际订单擦身而过；而2004年落户大连的HP全球呼叫中心，至今其管理层面临的最棘手的问题仍是合格的雇员数量难以满足企业发展的需求。这些事实都说明了我国服务外包人才的培养与先进国家存在一定的差距。

目前，我国服务外包人才培养主要有两种方式：一是高等院校培养。高等院校是我国服务外包人才的主要来源，但在一定程度上存在着不可避免的局限性。如教学周期较长；传统的课堂教学模式与企业之间的相对独立造成学生的实践明显不足；教学过度重视理论，知识体系更新较为缓慢，使得培养出来的学生明显落后于新兴产业的需求。研究表明：每年高等院校培养出来的毕业生中能达到IT服务外包企业人才标准的不到10%。这也就导致当前IT服务外包企业招不到合适的人才，而学校大量IT毕业生对口就业率较低的现象。二是社会培训机构培训。但由于目前培训机构良莠不齐，外包企业自身对人才日常培训的重视程度不够，最终导致中国服务外包产业发展遭遇人才“瓶颈”。

那么，技师院校应培养怎样的服务外包人才来满足外包产业的需要？又如何培养这样的人才呢？

服务外包人才培养定位

学生知识基础与特点 当前，技师院校生源主要是高（初）中毕业未能升入更高级普通教育学校的学生，因此，不难看出，学生的基础知识储备相对薄弱，尤其是外语水平更是有待提高。“掌握扎实的技术能力，练就过硬的本领，适应经济社会发展的需要，直接步入市场以服务于社会，成为自食其力的人”是学生与家长的愿望。

教学理念 技师院校是以就业为导向，以市场需求为目标，以培养应用型、技能型、创新型人才为教学理念的。这就意味着从技师院校毕业的学生必须具备过硬的专业技能，尤其是实际操作技能，同时，要富有创新能力。这与高等院校培养出来的学生有一定的差别，高等院校在一定程度上侧重于理论，而技师院校更侧重于技能。

教学环境 技师院校有着丰富的教学资源，教学设备与基础设施配备精良，先进的实训室为学生的技能发展提供了良好的平台，这是一般院校所不能比拟的；理论实训一体化教师在专业课教师中所占比例超过半数，这在一定程度上避免了教学中理论与实践相脱节的现象；有丰富的校企合作教学经验，这都为服务外包人才培养奠定了坚实的基础。

综上所述，技师院校服务外包人才培养的定位应该是：以学生能力为本，以技术为依托，以满足市场需求为宗旨，培养创新型技术人才。

构建服务外包人才培养模式

我们要构建“高端引进、中端专培、低端职训”的多层次服务外包人才培养体系。

技术人才 技术人才是外包企业中实施外包业务的基础。服务外包业务涉及行业有金融、物流、软件、营销、餐饮等。同是服务外包专业，涉及行业不同会导致人才能力有所差别。技师院校在培养外包人才过程中，一定要建设以市场需求为导向的人才培养体制；根据外包企业的需求特点，开设外包基础知识课程，这是所有专业都必须开设的；通过学科融合方式提高学生的综合素养，以满足外包企业对技术人才的需求。

明确的培养目标 确立“专业型、应用型、复合型”为主要特征的人才培养目标，形成“产学合作、面向应用、以人为本”的鲜明教育特色。例如，根据IT服务外包中的计算机网络技术专业人才培养目标是培养面向IT设备运行与维护、信息系统运行维护、信息安全服务支持、信息工程监理等职业领域的专业技能型人才，要培养掌握IT服务外包流程规范、具有自我管理能力、具备良好的沟通技巧等软技能的德、智、体、美全面发展的IT应用型人才。因此，要根据培养目标制定相关的职业技能与专业技能课程方案。

合理的课程设置 以ITO为例。根据计算机网络技术专业IT服务外包人才职业领域特点以及人才培养目标定位，并依据学习领域设计思路，该专业主要学习领域可描述如下：（1）职业素质模块。主要学习领域为道德与法律、合同法、劳动法、企业文化与服务规范、现代企业管理、心理素质训练、软技能（自我管理）、沟通艺术训练、公共关系原理与实务、商务谈判等。（2）专业核心技能模块（IT服务外包方向）。主要学习领域为Windows网络操作系统、Linux操作系统、数据库应用技术、网络设备配置与互联、综合布线与测试、计算机网络工程建设与管理、网络管理与安全、无线网络技术、网络存储技术、IT服务外包流程与规范。

制定合理的人才培养方案 服务外包是新型产业，从事服务外包行业的人员逐年增多。对当前外包人员的素质、能力的调查研究表明，大多数公司对该专业毕业生的综合素质评价为一般，其中最满意的方面是职业道德意识，最不满意的是管理和策划能力以及外语写作和沟通能力。因此，服务外包人才培养方案要根据当时市场导向做出相应的改变，及时调整教学计划、更新教学内容、确立新的核心技术。

确定培养途径──校企合作 IT服务外包产业的发展为专业体系结构改革、专业学习领域设计提供了广阔的空间，但要设计一套符合IT服务外包市场人才需求规格要求的人才培养体系，离不开校企的密切合作。（1）课程开发。加大与外包企业的交流合作力度，通过校企合作共同参与从职业领域到学习领域的课程分析与设计，共同开发课程培训教材，建设课程资源，编写符合外包企业岗位能力要求的工学结合的讲义、实训指导书等方式，将企业真实的项目、企业特色的IT服务外包流程规范作为教学和实训案例，从而真正实现学习领域与职业领域的无缝对接。（2）讲座培训。邀请企业技术人员来校进行座谈，一方面，可以向学生介绍当前的动态需求，及时让学生了解市场；另一方面，可以起到示范的作用，以激励学生的学习动力。（3）就业实习。尽管技师院校有着先进的实训场所，但与现实的工作环境必定还是有所区别。因此，进行就业实习是必不可少的。在校企合作优势下，学校可重点推荐学生到企业实习，为学生提供企业实习实训的机会，这无疑会使学生亲身感受学以致用，从而提前适应日后的工作环境和市场。

加强实训 技师院校具有得天独厚的实训场所。服务外包人才是“应用型、专业型、复合型”人才，因此，在教学中，教师除了传授理论基础知识外，更重要的是培养学生的实践与创新能力。实训室可进行多样式的实训教学，营造仿真的企业环境，利用校企合作的方式承接企业外包项目，实现对学生专业技能的培养，强化应用和创新能力，实现与社会需求的无缝接轨。如动画外包专业，教师可与动画公司联系，承接公司里的非核心任务，带回学校让学生进行制作，这也是校企合作的一种体现方式。

随着服务外包在我国的快速发展，所涉及行业越来越多，造成对服务外包人才的需求日益增多。技师院校只有因地制宜地充分发挥自己的优势，探索、开发有别于高校而又适应社会需求的 “校企合作”的服务外包人才培养新模式，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

[1]李莉.构建高等院校服务外包人才培养新模式[J].文教资料，2009，（4）：191-192.

[2]王风茂.基于IT服务外包职业领域构建专业学习领域的创新与实践[J].中国成人教育，2010，（20）.

[3]陈伟，李华.服务外包人才培养模式研究[J].现代管理科学，2008，（1）.

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1672-5727（2012）04-0143-02

杨燕（1973—），女，苏州技师学院高级讲师，研究方向为服务外包。