◎孙磊

（作者单位为北京市药品监督管理局朝阳分局）

▲北京市药监局朝阳分局全程受理服务大厅的工作人员在学习相关法律法规/邓洪涛 摄

举报人情绪不稳定加大举报受理工作难度

前不久，北京市药品监督管理局朝阳分局接到群众举报，反映有人在网站上无证销售“易瑞沙”等4 种抗癌类药品。在举报受理人员的大力配合下，执法人员共抓获销售假药犯罪嫌疑人8 人，查获药品201 盒，货值金额30 余万元。期间，药监工作人员通过对举报内容的仔细甄别，为破获此案提供关键支撑。举报受理工作有哪些特点？处理举报受理工作的突破口在哪里？相关部门做好协查工作的关键点在哪里？这些在受理工作中的焦点问题也引起了药监工作人员的关注。

举报内容繁杂、目的不一，应对难度大是举报受理工作的难点之一。来人、来电、来信举报多涉及举报事实，往往陈述冗长、杂乱，经常出现事实不清、证据不全等问题。日常工作中，由于举报人所处的位置和角度不同，诉求主张也往往不同，这使受理人员的应对和处置工作难度增大。

由于某些投诉和举报的问题在内涵和外延上相互交融和重叠，排查工作环节多、问题复杂、涉及的部门多，常用时较长，易使举报人产生不满和对抗情绪。

有的举报人由于对产品本身抱有良好的愿望，当购买或使用后达不到预期的效果或引起其他不适时，就以为自己购买或使用了假药，因此，情绪不佳；也有的举报人在反映问题的过程中，辗转几个部门，感到诉求无门，因而，常常情绪激动，言辞偏激；……