商贸活动基于顾客满意的内部服务补救策略

2012-10-17河北交通职业技术学院刘焱骞李占平

中国商论 2012年6期

河北交通职业技术学院刘焱骞李占平

经济全球化时代，商贸活动主要通过货物流转以及配套的服务机制赢得利益和尊重。其中基于服务补救机制的商贸活动引起理论界和企业界的普遍关注。相比于实体产品，服务产品明显表现出无形性、不可分离性、品质差异性与不可储存性的特征，自然其服务质量也就在不同时点、不同员工之间具有了不稳定性。基于此，服务失误与补救就成为流转活动不容忽视的环节。本文探讨了如何采取有效的内部服务补救策略以实现“顾客持续满意度，并将其转化为顾客忠诚，进而为商贸活动的顺畅性和盈利性提供基础平台”。

1 商贸活动的顺畅性与内部服务活动现状

商贸活动的顺畅性是基于商贸企业、行业所提供的实体产品和无形产品——服务产品在整个流动环节的有效性考量。能够有效保障商贸活动开展的顺畅成为理论界和企业界关注的焦点，大多关注商贸活动利益优先的企业，多注重向社会提供高质量的实体产品，从而赢得顾客信赖，获取产品利润，但基于顾客满意角度的商贸企业来看，能够对商贸活动的顺畅性起到关键影响的，是来自于服务产品的满意度，因此如何有效的将内部服务活动的有效性最大程度的发挥出来，成为保障商贸活动顺畅性的前提条件。