舟山航海学校 郑艳

零售企业在我国占有非常重要的地位。企业对自己的顾客进行正确的定位和细分，一方面可以合理地估计产品的种类的数量，对整个零售店的经营管理及正常运行有着重要的意义，另一方面也对整个零售企业的发展起到了重要作用。

1 顾客忠诚计划的重要性及差异化战略介绍

零售行业是一种通过直接的买卖形式，将生产者生产的产品销售给社会集团供公共消费用或者居民作为生活消费所用的一种商品销售行业。从零售行业所生产及销售的产品来看，它是一种典型的资金密集型和劳动力密集型行业。并且随着经济发展水平的提高，零售行业正从劳动密集型向资金密集型转移。从目前国内外的零售企业可以看出，由于零售行业的经营特点，在行业内一般不需要精湛的技术开发和应用，而起到重要作用的更多的还是存货控制、销售策略、商品配送、进货价格是否在行业中有优势以及货种的种类等因素。

顾客满意是一种态度，而要使顾客忠诚则要上升到行为的高度，而所谓的顾客忠诚其实就是指顾客的一种反复购买行为，并最终达到习惯的高度。从20世纪30年代起，各个零售企业就认识到了顾客忠诚的重要性，从乐高的绿色酬宾赠物券计划的实行，到德士高连锁超市的购物卡计划的成功，目前大多数连锁超市都加大了对顾客的这种反复购买行为的重视。现如今零售业市场竞争愈演愈烈，企业充分认识到培养一个新顾客的成本要远远高于维护一个老顾客的成本，因此企业采用这种顾客忠诚度培养的方法来降低成本，并最终培养顾客对企业的忠诚度，刺激更多的潜在购买行为。……