周励萍

摘要：会计服务是无形的，这一学界普遍秉持的观点于理不通。服务就是劳务，属于人的运动形态。服务既为“形态”，就必然是有形的。服务形象具体显示在服务者的行为态度、工作状态、成果及相关的设施、设备等方面。会计服务一定会从会计人员的举止态度，从那些有目可睹的审核、计算、开票、制单、记账等工作状态及票据、凭证、账簿，报表等成果上体现出来，必定是具象有形的。承认会计服务的有形性，是自觉改善会计服务形象以提升服务质量的前提。

关键词：会计；服务；有形性

中图分类号：F230文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）25-0080-02

会计学界普遍认为，服务是无形的，作为服务之一种，会计服务也是无形的，是看不到、见不着的。对此，笔者不敢苟同。

一、说服务无形，于理不通

人类是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉来感知外界信息，认识周围物事的。其中，视觉获得的信息量占总获取量的80%。所以，“看见”当是一种非常重要的体验。体验是由物事的刺激构成的。作为体验对象的物事虽非一概有形，但绝非一概无形。从80%的比例来看，大部分的体验对象都应当是有形的。

而“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为，“与有形产品不同，服务在购买之前是看不见、摸不着、听不见、闻不到的”，并以马里奥特饭店组织游客参与激流漂浮等体验来吸引其再次光顾为例，说明服务“属于无形的体验。”[1]然而，事实并非如此。激流漂浮成为游客“几年里念念不忘的谈资”，很大程度上是因为在湍流当中击水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃荡的周遭，飞舞的桨楫，扭动的游伴等等，历历在目，给游客留下了深刻的印象。……