赵晓煜,陈楚妍,曹忠鹏

(1.东北大学工商管理学院,辽宁沈阳 110819;2.吉林大学经济学院,吉林长春 130012)

等候是服务行业中的一种常见现象。随着工作和生活节奏的加快,人们的时间观念日益增强,对服务企业的等候管理工作提出了更高的要求[1]。因此,有必要对等候质量进行深入的研究,据此来衡量和改善服务企业的等候管理水平,提升其市场竞争力[2-3]。

目前,关于等候质量的研究成果尚不多见,已有研究也多是以SERVQUAL或SERVPREF服务质量量表为基础展开的。Parasuraman等人认为:运用产品质量的知识并不足以理解服务质量;同理,关于服务质量的知识也难以充分诠释等候质量的内涵。因此,管理者必须对质量类型进行细分并加以清楚定义才能获得竞争优势[4]。由此可以看出,为了更好地管理和控制等候过程,开发专门的等候质量测量工具是非常必要的。

一、 文献回顾

在早期的等候管理研究中,人们运用排队论等数学方法来确定服务台及队列的最优数量和最佳布局,尽可能减少顾客的实际等候时间。近年来,人们更加关*顾客在等候过程中的主观心理感受[5],并从时间感知、环境感知、公平感知和沟通感知等几个角度展开了深入的研究,产生了相当丰富的研究成果。下面,对其中最具代表性的成果进行简要回顾,以便为开发等候质量量表提供充分的理论依据。

1. 等候过程中顾客对时间的感知

在某些情况下,顾客的感知等候时间与实际等候时间之间存在显著差异。……