何惠妍，程幼明

(安徽工程大学 管理工程学院，安徽 芜湖 241000)

作为成功企业获得竞争优势的最基本经营战略之一，顾客满意(CS)战略在企业经营中得以广泛应用。然而在实施CS战略过程中，仍然会出现CS战略实施失效，如企业投入了大量的资金与人力，顾客满意指数（CSI）明显提高了，而顾客投诉却居高不下，形成了“高满意指数、高投诉率”的“顾客满意陷阱”现象[1]。出现这种现象的原因是，企业忽视了造成顾客不满意的因素，只是片面的改善能使顾客更满意的因素，因此必然是CSI提高了，而由于不满意因素未消除，从而未能消除顾客的不满，带来投诉增加。顾客不满意会带来顾客的流失，从而给企业带来不利的影响[2]。因此，找出导致顾客不满意的原因，并不断改进，对企业更好的实施顾客满意战略，赢得市场竞争有着极为重要的意义。

1 文献综述及评述

自CS概念提出以来，各国专家学者从CS对组织绩效的影响、CS模型建立及对CS评价等角度对CS理论及实施应用进行了深入的研究[3]，这其中也有学者从“短板效应”的角度出发，提出要提高CSI，就要减少顾客不满意因素，从而减少顾客投诉，提高顾客忠诚，因此展开了关于顾客不满意的研究。有关顾客不满意的研究主要集中在几个方面：(1)顾客不满意与顾客抱怨间的关系[4]；(2)顾客不满意的原因分析[5-6]；(3)从某一特定行业实际出发，探讨该行业顾客不满意的原因及改进策略[7-9]。

目前有关顾客不满意的研究更多是定性的分析顾客不满意的因素，而对顾客不满意的定量分析也多是基于顾客满意的度量方法，并依据度量结果给出定性的改进对策，这样并不能从根本上解决“顾客满意陷阱”问题。……