李波杨红

中国石油大庆油田矿区服务事业部 服务质量监督处 （黑龙江 大庆 163000）

矿区服务顾客满意度测量

李波杨红

中国石油大庆油田矿区服务事业部 服务质量监督处 （黑龙江 大庆 163000）

为进一步提升矿区服务水平，增强服务保障能力，矿区服务事业部引入顾客满意度代替满意率，对矿区服务工作进行合理评价。通过修订和完善服务标准，建立激励机制，全面提高矿区服务事业部物业、医疗、公交三大系统的服务质量，逐步实现规范化和科学化。

矿区服务 顾客满意度 测量

对于一个不断追求卓越的组织来说，掌握了解顾客的需求就是准确地掌握市场动向。美国一家著名的企业质量总裁曾经说过，“顾客满意是成功理解某一个顾客或者某一部分顾客的爱好，着手为满足顾客需求要做出相应努力的结果”。它是顾客感觉和评价消费经验的过程。在ISO 9000:2000标准中，“顾客满意”的概念是:“顾客对其要求被满足程度的感受”。而顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新经济性质量评价指标，它的主要作用在于测量和评价一个国家或一个组织经济产出的总体质量[1]。

为进一步强化矿区服务科学管理，提升服务水平，增强服务保障能力，大庆油田矿区服务质量监督处与清华大学研究人员共同研究制定了三大系统（医疗、公交、物业）测量问卷，并运用《大庆油田矿区顾客满意测量软件》对测量问卷进行了汇总分析，得到了适用于提高矿区服务质量的重要依据和考量指标，为实现矿区服务质量标准化提供了可靠依据。……