某军队综合性医院2007～2010年患者满意度分析

2012-09-11李思睿夏小飞姚贵宾

实用医药杂志 2012年11期

李思睿，夏小飞，姚贵宾

20世纪90年代后期以来，在医疗卫生服务加速市场化的客观条件下，激烈的竞争使得医院服务从供给、消费、调整、再利用的整个反馈周期大大缩短。以技术能力、就诊环境、规范程度、患者感受等主客观服务水平为内容，医院服务产品质量特征的差异化逐渐成为医院分化的重要分水岭；又因为需方在医院服务消费中的地位不断提升，对现代医院的管理提出了更高的要求[1]。现代管理认为服务质量可以分为五部分：技术、心理、时间导向、契约性和道德[2]。医疗服务质量定义因人而异，并随时代发展而变化。从供方来看，服务质量主要体现在安全性、技术含量、有效性等方面；而从需方来看，服务质量更包括了尊重、人性化和适宜有效的治疗措施[3]。世界卫生组织（WHO）的定义是对医院服务质量的最全面解释，包括安全性、有效性、适宜性、顾客参与、可及性、效率等。WHO的医院服务质量的内涵界定体现了现代管理中对于处于相对信息弱势的需方的关注，力图通过来提高需方的满意程度改进医院的管理水平[4]。

对于单个患者而言，满意度下降到界值后的表现形式，即患者或家属采取电话、来访、书信等方式向医院行业作风办公室等相关部门反映就诊过程中的各种情况[5]。本研究通过搜集2007～2010年军队某大型综合性医院接受投诉情况，分析各科室服务质量的重点环节，以此为基础确定患者满意度调查内容。