张 璐，杜 苗，杨青敏

(复旦大学附属上海市第五人民医院，上海 200240)

20世纪90年代，美国 Michael Hammer教授和James Champy执行官首次提出业务流程重组(business process reengineering，BPR)理论。业务流程重组，以流程导向为方法，以顾客满意为目标，应用现代人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论，建立新型的适合现代化竞争环境的业务流程，可提高企业工作效率，更大限度地适应现代企业运营环境［1］。陈亚文等［2］研究表明，将流程重组应用到危重患者管理中，可以使重症监护室护理工作更具条理性和程序性，并且确保了患者的安全。2010年，卫生部召开全国护理工作会议，为提升患者和社会的满意度，切实加强临床护理工作，使护理工作贴近患者、贴近临床并贴近社会，启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的全国“优质护理服务示范工程”活动［3］。为贯彻落实卫生部护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，提升护理服务质量，提高患者满意度，我院积极开展了“优质护理服务示范工程”活动。在此活动中，我们以患者需求为导向，以患者满意为标准，将业务流程重组的理论运用于优质护理护理服务中，重组、优化护理服务流程，让患者得到安全、满意和连续的责任制整体护理服务。

1 对象与方法

1.1 对象 选择我院2011年1—12月平均核定床位数、护士人员数及其分管床位数量一致的内科病房、外科病房和综合病房各2个，进行护理服务流程重组。

1.2 服务流程重组方法 通过采用业务流程重组理论和方法……