赵立震

(南通中远川崎船舶工程有限公司，江苏南通 226005)

基于QARC的船舶售后服务管理

赵立震

(南通中远川崎船舶工程有限公司，江苏南通 226005)

文章介绍了船舶售后服务的定义，提出了独具特色的船舶售后服务理念QARC(quick，accurate，report，close)，说明了船舶售后服务的特点，阐述了船舶售后服务管理方法，可供相关部门参考和探讨。

售后服务;项目管理;QARC

0 前言

随着造船行业进入船价低、订单少的时代，船舶售后服务愈发显得重要。船舶售后服务是船厂造船的延续，也是船厂联系船东的窗口，不仅关系到船厂在业界的声誉和形象，而且对船厂造船技术和质量的提高具有重要的促进作用。良好的船舶售后服务口碑不仅起到巩固老客户群的作用，也对争取到新客户有重要意义。本文结合某船厂实际谈谈售后服务管理。

1 船舶售后服务管理定义

船舶售后服务管理即船厂在交船后就船东提出的所有保修项目进行分类处理，使之最终达到有效处理完成的效果。

船舶售后服务管理属于项目管理，项目是一件事情、一项独一无二的任务，也可以理解为是在一定的时间和一定的预算内所要达到的预期目的。项目侧重于过程，目标为完成封闭，是一个动态的概念。

2 船舶售后服务理念

船舶售后服务理念是以船东满意为宗旨，负责处理船东的保修要求，及时 (quick)、准确 (accurate)、汇报 (report)、封闭 (close)地给船东提供优质服务，给船舶提供有力的技术支持，以保证船舶安全运行，使船东满意，树立企业良好形象。……