□徐熙侠 林美珍 颜醒华

（1、2、3.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、引言

服务利润链将“硬性”的价值建立在一系列“软性”的标准上，将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连，而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的［1］。服务利润链强调员工和顾客的重要性，把员工和顾客的需求和利益放在首位，改变了以往只重视顾客的服务理念。服务企业的管理者是服务利润链管理成功的基础，他们致力于发展并维护一种以服务于顾客和员工的企业文化，表现出强烈的倾听愿望和良好的倾听能力。

目前大量基于服务利润链的研究主要是从顾客或员工角度出发，员工角度的研究主要包括员工能力循环构建、员工满意度的提升策略、内部营销等方面；顾客角度的研究主要包括基于服务利润链的顾客满意度、忠诚度提升、客户关系管理等方面，除此之外就是运用实证的方法检验服务利润链各环节的因果关系，如顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。管理者作为服务利润链成功的基础，在服务利润链管理中发挥相当重要的作用，本文从管理者的角度出发，探讨管理者在服务利润链的员工能力循环和顾客忠诚循环的作用。

二、服务利润链理论阐述

20世纪70年代中期，萨塞发现顾客忠诚度是取得利润的动力；20世纪80年代中期，赫斯克特提出了为顾客创造的服务效用的价值一定要超过成本的“战略服务观”；施莱辛格探讨了员工与顾客忠诚度的决定因素。……