丁喜成 王美秋 张永征

随着医学水平的进步，临床上血小板的需求量不断增加，这给采集工作提出了更高的要求，怎样才能满足日益渐增的需求量，除了加大招募力度外，血小板捐献者的保留工作尤为重要。捐献者保留指将血小板捐献者保留住，使之愿意再次捐献，最终成为固定的血小板捐献者，以保证捐献队伍的稳定，这也符合从低位献血者中选择献血者的要求，也是临床安全用血的需要。现将笔者们近年来的做法报道如下。

1 方法和措施

1.1 加强血站文化建设，提高员工整体素质 要想保留更多的血小板捐献者，首先从提高员工的自身素质入手，为此笔者创建了富有文化内容的服务品牌“热血真情”。使全体员工紧紧围绕服务品牌而展开工作。为了提高服务意识，还聘请有关专家进行多次企业文化讲座、礼仪培训、服务用语培训等，使整体素质、服务意识、服务水平、服务质量都有了很大的提高。

1.2 转变观念，勇于创新 献血小板与献全血不同，血小板采集时间长，要想让捐献者愿意再次捐献，并成为固定的捐献者，服务水平要求更高，要求始终“以献血者为中心”，树立“献血者惟一”的观念，一切工作紧紧围绕献血者展开，无论是仪表、语言、行动，使捐献者有一种亲切感，使他们感受到他们得到的是尊重、微笑和赞誉，是一流的服务，只有捐献者想不到的，没有工作人员做不到的服务。倡导微笑服务，使捐献者在捐献过程中，感觉到每张微笑的笑脸在欢迎他们、在肯定他们、在赞誉他们的善举。并定期进行笑脸的评比，以更好地提高服务质量，服务于献血者。

1.3 提高技术水平，用技术赢得捐献者的信赖 技术水平的高低，也是服务水平的一项重要指标，为了提高技术，除了正常的业务学习和讲座外，还组织具有针对性的技能训练和比武，如单采血小板的静脉穿刺、单采血小板的管道装卸、单采血小板献血反应的处理、心肺复苏等比武，通过训练和比武，使工作人员的技术水平有了很大提高，使献血者感受到了工作人员技术的娴熟，并且是一流的技术，赢得了捐献者的信赖。

1.4 通过沟通，拉近同捐献者的距离 在采集血小板过程中不断加强巡视，观察采集过程中的细微变化，通过简练通俗易懂而又专业的语言，耐心解答捐献者的疑问，解除捐献者的顾虑，提供一个安全、卫生、舒适的采血环境，使捐献者感受到对他们的关怀，并使捐献者相信捐献血小板是安全的，在与工作人员的不断交流和细心关怀下完成采集，并表示愿意继续捐献。

每年举办一次血小板捐献者联谊会，通过举办这样的活动，使捐献者之间有个交流的机会，谈谈自己的感受，也拉进了工作人员同捐献者的距离，使工作人员同捐献者的交流更容易，关系更融洽，为下一步的工作打下良好的基础。

1.5 做好延伸服务，是血小板捐献者保留的重要措施 延伸服务即对捐献者进行回访，采用电话和走访的方式，对每位捐献者必须进行回访，并纳入考核。回访的内容主要包括：捐献者的感觉，捐献后的注意事项，血小板的生理恢复，对技术和服务的评价，告知下次捐献的时间，让其感受到血站对他们的关怀。对其进行适时回访，肯定他们的行为，向他们表达感谢，可以增加捐献者的自豪感，为他们再次捐献血小板注入动力。对于首次捐献者，由于对捐献环境、流程和要求不熟悉，捐献过程可能与其想象的存在差距，通过捐献后的适时回访，了解捐献者的感受、体会、意见、建议，给予恰当的解释和承诺，可增加相互间的了解[1]，为再次捐献扫清障碍。适时回访，还可对捐献者捐献后的心理和行为给予指导，有利于捐献后的心理和身体的恢复，同时传达血站的关心，让每一位捐献者体会到血站服务的细致、周到，提高对血站的信任度，使他们愿意再次捐献。

1.6 定期对服务进行评估考核 对于服务血站制定了严格的三级考核制度，即班组考核、科室考核、站级考核。同时为反映考核的真实性和公正性，特聘请了第三方对服务进行测评，测评内容包括：暗访、问卷调查、电话抽查、社会监督员和献血者座谈会的形式，将测评结果综合评估后纳入考核，对发现的问题及时整改。通过一系列的措施，服务质量和水平不断提高，献血者满意度逐年提高，捐献血小板的积极性也在不断提高。

2 结果

2007-2011年捐献血小板人数统计见表1。

表1 2007-2011年捐献血小板人数统计 人

3 讨论

血小板在止血和凝血过程中发挥重要作用，其主要功能是黏附、聚集和释放反应。其次，血小板也参加凝血机制、血块回缩和血管收缩，临床多用于治疗大出血和血小板减少的患者。血小板的生命周期为7～9 d，目前临床常用的是单采（机采）血小板，由于捐献后身体恢复快，48 h后可恢复到捐献前水平，国家规定半个月可捐献一次血小板，本站规定为一个月。机采血小板是采用血液单采机在全封闭的条件下自动将全血中的血小板分离出并悬浮于一定量血浆内制成的机采成分。机采血小板浓度高、配型方便、输注安全、疗效显著。但献血者不理解，因间隔时间短，采集时间长，不像献全血几分钟就可搞定，这也是本站开展工作的困难所在，所以在捐献者的保留工作中，向捐献者讲明血小板的生理、临床治疗的意义及捐献后的身体恢复，再加上各种保留措施得当，许多捐献者是能够理解的，并愿意继续捐献，最终成为固定的血小板捐献者，以满足临床的需要，挽救更多的患者，这就是捐献者保留工作的目的。固定献血者是血站提供充足、安全血液的保障。发展固定献血者是血站的战略决策，许多血站把发展固定献血者列为一项重要的质量目标进行管理。一些专家经过调查得出结论：如果血站中有一个固定献血者流失，那么需要你再发展或招募9个新献血者才能弥补上这个损失[2]，说明固定献血者的重要性。从表1可以看出，每年2次及以上血小板捐献者人数在增加，说明本站的保留措施有效。另外，对献血者的重视和尊重，满足献血者被关注、被肯定的心理需求，使捐献者对血站产生信任和忠诚，并最终成为固定血小板捐献者，忠诚的捐献者是每个血站的重要资源，是血站为临床提供充足、安全用血的保障。

[1]岳挺.献血者回访在发展固定献血者中的应用[J].中国输血杂志，2012，25（2）：173.

[2]Ssyres L k.献血者征募策略[M].cAABB出版工作委员会，2001:2-3.