夏红艳

(徐州医学院第二附属医院 江苏徐州 221000)

当前应如何有效地减少护理投诉与医疗纠纷,提高临床护理服务的质量,是所有护理人员均应思考的主要问题。2007年至2009年,我院的门诊儿童输液室总共发生39例护理投诉,如下是对相关原因及护理对策进行报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2007年1月至至2009年12月,我院的门诊儿童输液室总共发生39例护理投诉,均是患儿家属经口头及电话这2种方式进行投诉。

1.2 方法

对39例护理投诉的相关临床资料进行回顾性地分析,以各部门及各护理人员对每一例投诉的相关记录为依据,按投诉时间、投诉对象以及原因等资料的记载,对涉及到的护理人员职称及年龄等做进一步分类、分析、整合。结果以绝对数和率来表示,以χ2检验来表示各组间率的对比。

2 结果

2.1 在39例护理投诉中,2007年占19例,占48.7%,2008年14例,占35.9%,2009年8起,占20.5%。具体原因如表1

2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较(表2)

表2显示,经比较投诉率可见,具有显著差异性(P＜0.05):(1)投诉护士的概率明显超过主管护师和更高职称的护理人员(P＜0.01);10年以下工龄的护理人员的被投诉率明显超过10年工龄的护理人员(P＜0.01;(P＜0.05)。

表1 发生护理投诉的原因[例(%)]

表2 不同职称、 工龄护理人员投诉率比较

3 讨论

3.1 被投诉的原因剖析

3.1.1 护理人员 (1)护士技术不精。由于低年资护士经验不足,对专科护理操作不熟练,时常导致穿刺失败。(2)护士责任心不强,有章不循。如操作中未严格执行查对制度出现打错针等情况,导致投诉的发生。(3)服务意识淡薄。……