张立平

（浙江邮电职业技术学院，浙江绍兴 312016）

全业务时代的电信市场竞争日趋激烈，以争夺客户资源为目标的服务质量的竞争成为关注焦点。电信营业厅作为当前与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道，急需深耕客户感知，提升服务质量，开拓业务营销，成为市场竞争最重要的前沿阵地。基于此，笔者选取了位于某地市区的营业厅进行了重点调查。此次调查，采用问卷调查与访谈相结合的方式，在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户，询问他们在对营业厅服务质量的评价，对营业厅内客户进行随机调查，并在发问卷的同时通过观察和与顾客交流，特别跟一些正在排队等待的顾客及刚办完业务的客户进行访谈，深入了解客户的真实感知。

1 电信营业厅服务质量的调查结果

1.1 环境设施调查结果

营业厅的环境设施方面，受访者大都表示比较满意，尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜，让人感觉非常舒适，有顾客开玩笑地说“呆在这里我都不想回家了”。但也存在着一些问题：1）便民设施有待完善，比如有些顾客表示，没有设立公厕与饮水设施，给顾客带来一些不便，其他方面顾客希望多增加一些报纸、杂志等供顾客在等待时间阅读。还有客户反映营业厅内垃圾桶数量不足，顾客在等候或办理业务的过程中，不方便处理手上的垃圾，不仅为顾客带来不便，同时也影响了营业厅内的卫生状况。调查中，80%以上的顾客希望增加这些设施，认为这会提高客户的满意度。……