王 磊

（河南机电高等专科学校，河南新乡 453000）

起源于美国的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理［1］，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度。

高校图书馆作为教育办学的基本组成部分，无论在学校教学科研工作，还是在加强学生德育教育，巩固专业知识，提高教师学生的综合素质上都起着极其重要的作用。多年来，高校图书馆一直把“读者至上，服务一流”作为工作宗旨，但在管理上却沿用固有的管理模式，忽视读者的真正作用。随着IT技术的迅猛发展，高校图书馆传统的服务模式正面临着巨大的挑战，建立以读者为中心的信息服务系统已是大势所趋。而企业CRM“以客户为中心”的理念与图书馆“以读者为中心”的服务宗旨有着相同的出发点。因此，我们能否将CRM引入图书馆中，以提高为读者服务的水平，更好地发挥高校图书馆在教学科研中的作用呢?本文试就相关问题进行分析。

1 高校图书馆引入CRM的意义

1.1 改变高校图书馆服务理念，突出以读者为中心的服务宗旨

实施CRM符合高校图书馆实现从“以文献信息产品为中心”向“以读者为中心”的服务模式转变的发展战略。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的管理理念［1］，改变图书馆传统直线职能式的组织机构，优化图书馆基本业务流程，建立各职能部门之间有效的沟通。……