□ 刘京娟

(湖南税务高等专科学校，湖南 长沙 410116)

为客观全面地掌握纳税人对税务系统纳税服务的评价与需求，找准纳税服务工作的重点，不断拓展服务内容，增强税收工作的公正性和透明度，进一步提高纳税服务水平，近年来，全国各级税务机关分别委托第三方中介调查机构在不同区域内开展了纳税服务满意度调查活动。通过纳税服务满意度调查，了解纳税人的真实愿望和诉求，采取切实措施，进一步完善纳税服务工作机制，有力地推动了纳税服务水平的提升。但是，也存在着各地对纳税服务满意度的调查工作发展不尽平衡，由于种种原因，有的调查结果未能有效地反映税务机关纳税服务质效。因此，有必要对纳税人满意度调查工作进行认真总结并作进一步深入探讨。

一 影响纳税服务满意度的因素

通常所说的满意度，是指一个人通过对一个产品(或服务)的可感知效果与其期望值相比较后形成的感觉状态的程度。

所谓的纳税服务满意度是指纳税人在依法纳税过程中，接受纳税服务的实际感知与其期望值比较的差异程度。

(一)纳税人的期望与感知

由纳税服务满意度的概念可知，纳税人对纳税服务的期望与纳税人在接受服务时对服务质量的实际感知共同影响纳税服务满意度。

很显然，如果纳税人对所接受纳税服务的实际感知低于其接受服务前的期望，纳税人就不可能感到满意;如果纳税人对所接受纳税服务的实际感知与其接受服务前的期望基本一致，纳税人就会感到满意;如果纳税人对所接受纳税服务的实际感知超过其接受服务前的期望，纳税人就会感到很满意。……