黎少容

医疗服务质量管理是医院管理的核心和基础，医疗服务质量与医疗服务提供者密切相关［1］。与患者接触的一线医务人员，其服务质量、工作效率将直接影响患者的感知价值和满意度。近年来随着社会和经济发展，人们对于医疗服务质量和生活质量的要求也随之提高［2］。中国医疗服务质量主要是提高人民群众和政府共同需求，是医院自身良好的发展、提高患者的满意度和对于治疗的依从性［2］。对于中国医疗服务质量评价和人们群众的利益，全面的、公正的、准确的、合理的对医疗服务质量成为医院管理重要问题，从而规范医疗行为，改善服务质量基础。

1.中国医疗服务质量的概况

医疗质量是医院全部工作所取得的医疗效果(高、低、优、劣)的集中表现。它是医疗机构工作质量的核心。传统医疗质量是以诊断是否正确，治疗是否有效、及时、彻底，疗程长短，差错事故的有无，以及医疗工作效率、费用的高低等来评价的。若用现代质量学的概念来衡量传统医疗质量概念，一方面显得医疗质量范围与非医疗质量范围混淆不清;另一方面所有评价指标都是分解指标，而有些医疗质量特性(如尚未影响诊断符合率的诊断缺陷，非手术感染的交叉感染或其他损害等)均未列入医疗质量评价指标。因此，近年来有的医院管理专家从现代质量概念出发，提出了新的医疗质量概念，其特点是：第一，以病例为确认医疗质量单元;第二，按医……