周晓力

(长沙水业集团，湖南长沙410015)

关于文明行业的特征内涵及其评价标准的思考*

周晓力

(长沙水业集团，湖南长沙410015)

不同的行业因其不同的工作机制和形象特征，会因管理过程的不同和经营服务内容的不同，在文明创建工作中，需要发现和解决的问题也会有不同。文明行业建设工作要有认可标准，树立共有标杆，对行业问题的克服要有有效的监督和办法措施的创新。

行业行为;认可标准;有效监督;评价评估

创建文明行业是社会主义文明建设的基本内容之一，是社会经济生活和经营服务过程提升道德水平、倡导优良风尚、形成共有价值观和规范职业行为的系统工程。按照中共文明委和国家住建部的部署，城市供水企业与燃气、公交、电力、污水处理等公用市政企业，被列为文明行业建设的重点，并被纳入建设系统改革与发展的长远规划。市政公用企业在这之中能够作为被首先推出的行业，一方面说明行业本身的文明创建工作受到社会的高度关注和重视，另一方面也说明在文明行业建设中有优势和突出的条件。如何认识发挥这些条件，因势利导，可以使我们有效克服不足，使创建文明行业工作更容易抓住重点，深入扎实地进行。同时，我们还要看到，文明行业建设作为一项群众活动，在精神文明建设和社会主义文化事业发展中，如何作实践成效认可，其评价基点及标准认识，在行业之间和系统之间也会因认识角度的不同，会有相当大的差距，本文在此特从公用市政企业的行业特征提出思考。

一、行业行为问题的有效克服是寻找文明创建工作认可标准的基本途径

公用企业在强化行业管理，提高职工队伍整体素质的文明行业建设水平所注重落实的内容有其共同的特点。即如:把服务宗旨教育放在首位，建立和形成一套覆盖整个行业的规范体系，确立保证机制等。但我们还要认识到，不同的行业因其不同的工作机制和形象特征，也会因管理过程的不同和经营服务内容的不同，在文明创建工作中，需要发现和解决的问题也会有不同。如果我们首先从认识行业行为的共性出发，这之中包括经营服务出现的行业性问题，达标的相似办法及因经营内容同一而在文明创建努力中产生的影响和实效一致等，那么我们就很容易把握住工作的着力点，追求目标的步子也就会沉稳坚实。

公用行业与其他行业相比具有不同的特点:一是服务对象的广泛性，既要为生产服务，追求市场效果，又要为城市居民生活服务，追求社会效益;二是生产服务的直接性，它是其它行业所不能直接替代的，必须满足人们最基本的生活要求;三是公用企业服务的连续性，不能有顷刻的停顿，否则就是事故或是影响整个城市的大事;四是产品的单一性和不可替代性;五是经营的局限性。公用企业必须把社会效益放在首位，千方百计满足居民用户的需求;六是生产的分散性和职工服务的分散性。公交服务遍布全城，电力线路穿越大街小巷。服务中的维护和维修，不论白天黑夜都要闻警而动。这些特点很容易因为行业的专营性和垄断性而产生一种肩上的“优越感”和“安全感”，使员工容易缺乏竞争意识和服务的主动性，把应为社会承担的义务看作是个人谋取私利的权力，出现公事私办等不道德的行业行为。显然，这些行业问题与文明行业建设中“服务群众，奉献社会”的宗旨格格不入，会给社会带来很不好的负面影响。克服这些行业问题，从具体的工作内容而言是加大行业管理和职业道德建设力度，而确认评价标准，只有一句话，就是群众满意不满意，在服务水平体现上用户认可不认可。以用户满意为标准，是公用企业经营服务和文明行业建设的根本落脚点和出发点，而其实现标准所针对的问题，正是行业中普遍存在的落后现象。我们在寻求文明创建标准的基本思路时，实际上是在寻求克服问题的有效途径和树立行业新风的有效办法。根据长沙水务系统文明行业建设的经验，他们在创建文明行业的努力中，首先思考的是，要让群众满意。当员工对“让群众满意”这一标准产生高度的认同，文明创建的总体目标才能有高度的整合，从而保持行为方向上的一致。其二，在服务硬件设施上，加大投入，以适应生活水平经济发展对供水的需求。没有硬件设施的提高来适应严辞应需求的不断增长，任何服务群众的努力都是虚假目标现象。其三，在追求一流服务的过程中，须努力建立与社会需求相适应的服务管理体系。要以更好地为用户为工作的中心，在实行科学管理和建立相应制度的同时，有必要大量运用前沿技术，建立一系列提高服务质量和水平的管理系统，加大“一站式”服务的推进力度和服务深度。如客户热线服务系统，不应是简单的人工对答，还应具备语音提示、电话录音、问题解答、停水查询、水费电价查询和限时向上转呈等多项服务功能，以便做到“让热线一拔就通，让热线服务一通百通”，以有效杜绝公用行业特有的办公拖沓、效率低下的现象。

二、行业形象的共有标杆是文明创建寻求认可标准的基本方向

行业的形象标杆是最直观、最容易为人认同的评价标准。标杆作为旗帜，他一方面具有感召力，人们通过具体的精神引导，获得境界和价值观的提升;另一方面，对进取的标高是一种直接的参照对象。有了标杆，衡量目标的距离，评价标准就不再是机械的数据和条规，而是行业与行业、单位与单位、人与人之间相互作用、相互激励、相互影响的精神感召。我们提倡学习李素丽，是因为李素丽作为全国建设系统标杆，以全心奉献、真情待人的形象体现，让人感知高尚的职业境界和服务素质在岗位上是怎样作为标准为人认可、为人评价的。我们对李素丽工作给予的评价实际就是把自己的工作努力与评价对象作比较。因此，我们认为文明行业建设有必要把形象标杆认可为评价标准的基本方向，在认可中，一方面必须以群众满意为标杆。公用行业是直接为经济发展和人民生活服务的行业，具有很强的社会性和群众性，是社会服务的窗口和城市文明的标志。人民满意不满意，关键在服务和产品供给的质量和水平是否满足了人民群众不断提高的生活需求，是否遵循了以服务人民和一切为了人民的宗旨。在服务中，要热切关注人民群众的诉求和感受，将群众认不认可作为行业评价的重要依据和考量指标，切不可象有些国有垄断性企业那样，以行业的特殊性和专有性为理由，我行我素、一意孤行，有些“水霸”、“电霸”、“气霸”的帽子基本都是这样得来的。要时刻放下身段，调整姿态，将“人民”二字装在心中，做到想民之所想，求民之所需，急民所求，要有在服务和产品评价工作中，自觉做人民“质检员”的思想，就能最大程度地实现发展企业与服务社会、服务城市服务人民相统一。另一方面要有以先进模范典型来体现的形象标杆。先进模范典型是行业的排头兵和群体的杰出代表。象北京的李素丽，上海的徐虎，这些行业共同的标杆，他们体现出的行业形象、体现的时代精神和展示的境界及价值观，对建设系统每一个岗位，都能以对应评价的方式给人思考，学习这些先进模范，也就行在奉献岗位的努力中确立了达标的准绳，是进取方向的一种定格。

如何认识、如何看待先进，实际上是一种价值标准的认识问题。培养典型，推崇先进，追赶先进的氛围形成，既可说明榜样带动群众的力度与管理的严、管卡显示的作用迥然不同，也可说明群体认可标杆评价体系的进步程度。因为榜样在前，人们容易进行比较作衡量，在工作中被观察仿效，从标杆作为认识标准的视点和旗帜，或是镜子的功能来看，我们认为，标杆是一种引导的力量，是文明行业标准形象化的体现，其所对应衡量的参照系数，是生动具体的的先进整合，是人的真实境界。标杆的不同，意味着我们的评价标准和认可的角度也有所不同。有如同样是明星，刘德华和与李素丽的形象体现不同一样，这方面我们需要有深入的思考。

三、行业服务水平的有效监督是文明创建寻找认可标准的基本办法

文明服务的行业监督既要建立严格规范、不断健全保障优质服务的制度体系，还要建立有效的监管体系。在规范标准方面，国家文明建设指导委员会对文明创建工作有专门的评价评估体系，但文明行业的创建有地域、企业、经营属性和规模实力的不同，能承担的范围和内责任容也有不同，国家部委颁发的达标数据只能是基本标准，较为粗略，不会是一种量身标定的准确标准，甚至谈不上是行业所需的严格标准。

对行业规范和制度体系的监督，既要体现出针对性和实效性，要有行业特征的区别，符合企业本身的特点，也要有方法措施这方面的创新，不能，也不可能是全国一种方式一种做法。当然，公用企业自定文明行业标准不能是宽泛的指标拓延，而应是国家部颁行业标准的进一步细化;监督也不应是只有自上而下的单一检查，有效的监督是多方面、多层次、多角度、多范围进行的。除了上级的检查，用户的评价和政府有关部门的考核外，还可以从三方面作思考:其一是自我规范，在内部建立严格的自我监督机制。公用行业大部分是窗口服务单位，对窗口服务的礼仪即需专门的要求。如:在举止、仪表、着装等方面，如果没有要求就难以谈文明。没有严格的监督，已有的规范要求也难以落实。内部的监督不仅是管理干部的检查巡查，还应有班组相互的测评打分，评选推优过程的评估评价，班组岗位的业绩描述和班组长的定期述职等，这方面的探索和创新及经验积累，是内部监督体系建立的基本途径;其二，社会监督。社会监督有行风的定期社会调查，有用户意见的集中收集，有新闻媒体的舆论监督。但这些外部监督的必要性在体现过程中，也有缺陷，就是，对行业标准和规章的研究有限。突出的问题指出可以得到纠正，但行业方面的不足也有可能难以明察或是偏听偏信。这就有需在内部以新的方式主动获得监督。由此，有必要实行社会服务的公开承诺制度。由企业围绕“优质服务，让客户满意”的主题，自己向社会公开自己承诺服务的项目、范围和要求，如:公开办事制度、办事程序、服务时限、收费标准等，这样的社会监督才有标准可言，外行的监督才还会说外行话。其三行业人士的专门监督。专门人士一般是在外聘请社会人员的监督，可称为行风评议员。这些人要有代表的广泛性，监督的时间保证，监督的素质保证。对行风评议员要有培训，要有意见收集渠道，要有监督费用的补贴。

公用行业的特征决定了城市文明创建工作体现的水平和素质。认识特征，明确标准，强化监管，是文明创建的系统工程，更是推进城市发展建设和文化建设上水平、上台阶、上品位必须做好做扎实的基础工作，这方面的任何不足，特别是不正之风的出现，不仅影响城市形象，更影响城市居民生活质量。行业问题的有效克服，就是城市文明创建的亮点展示和水平提升的重要体现。

［1］林彬．论公用事业企业价格垄断的特征与规制［J］．经济体制改革，2007，(1)．

［2］廖文．坚持以人民满意为最高标准［N］．人民日报，2011－11－22．

2012－04－03

周晓力(1959－)，男，湖南隆回人，工程师。