陈宇清

（泰州市人民医院，江苏泰州225300）

CHEN Yu-qing

(Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China)

泰州市人民医院始建于1917年，1994年创建成二级甲等综合性医院。1996年地级泰州市建立后，就把创建三级甲等综合性医院当成一项重要的任务。三级甲等综合医院代表国家最高等级的医院，能为本地区提供更高的医疗技术水平，同时具备开展国家全部三类医疗技术的资质。

“三甲”不仅代表一所医院资质等级，而且反映了一所医院的综合实力，综合为患者服务的实力。以患者为本，提高患者满意度，是医院永恒的追求。高服务价值导致高的客户满意度。客户满意度取决于员工的服务质量和提供的服务价值高低，客户所得的价值越大，其满意度越高。在医疗卫生行业，患者即客户，患者的满意度则来自于医护人员提供的优质服务[1]。

2011年按照卫生部“关于在全国医疗卫生系统开展‘三好一满意’活动”部署和省卫生厅具体要求，泰州市人民医院高度重视，将这项活动与医院“创建三级甲等综合性医院”工作相结合，紧扣创建评审标准，多种措施并举，将活动做出实效，做出特色，有力地促进了医院整体服务能力和医疗质量更上一个台阶。

1 优化就诊流程，方便群众就医

1.1 优化门诊服务流程

结合《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，改革服务流程，在南北两院分别组建了一站式服务中心，融院长代表、便民服务、导医服务、预约挂号、鉴章审批、医疗咨询、健康宣教、来访接待和办理麻醉卡等综合功能为一体。新增触摸式电脑查询系统、私密性哺乳间、多功能手机充电器等人性化服务设施，方便并完善病人就医需求。……