高燕虹

急诊急救部是每个医院急危重症患者集中、病情复杂、变化快、抢救任务重的科室，是所有急诊患者入院治疗的必经之路。随着社会的进步，人们法律意识的增强，患者对涉及自身利益的护理过程更加关注。《医疗事故处理条例》的实施，使医疗机构及其医务人员面临新的、更严峻的挑战，护理人员要在护患比例不增加的情况下做更多的工作，责任和风险也逐渐增大。如何在更繁重的工作中规范护理行为、提高护理质量，减少护理纠纷的发生，是每一位工作在急诊护理岗位上的人员不可回避的问题。本文就其37例护理纠纷、6例护理投诉、5例护理差错、2例护理事故进行分析，提出相应的防范措施。

1 护理纠纷及投诉发生原因分析

1.1 护龄短的护理人员技术水平欠缺 在急诊护理工作中面对的都是急、危重患者，来就诊的患者和家属心情都很焦急。此时，如果当班护士 (值急诊班时间短，缺乏经验，精神紧张，遇到紧急情况不知所措)不能够做到沉着、镇定熟练地进行相应的护理操作，(如:不能快速准确的测量出血压，反复静脉穿刺才能建立起静脉通路，对于相应药品的摆放位置不熟悉而不能迅速取出所需药品，使用抢救设备不及时等)，则很容易导致患方不满。一旦出现患者病情加重或死亡的情况，则可成为患方诉送的依据。

1.2 工作理念落后 由于急诊急救部的医护人员长期工作在高度紧张而又匆忙的救治患者的环境中，容易在工作中产生麻木情绪，缺乏积极主动，偶尔不够紧张，心情烦躁而缺少语言艺术。……