海南师范大学经济与管理学院 陈小燕

1 “南风式”管理与“北风式”管理

有一个故事，讲的是北风和南风打赌比输赢，看谁能脱掉行人身上的大衣。北风威力大作，一番狂吹，顿时冷风呼啸，行人感觉寒冷，于是裹紧了身上的大衣。南风轻轻吹拂，行人觉得暖意融融，慢慢将身上的大衣褪去。南风赢了这场比赛。

在这个故事中，北风企图用蛮力将行人身上的大衣脱掉，结果却适得其反，南风则轻轻吻脸，不用吹灰之力就达到了目的。这个故事被心理学家称为“南风效应”。对于管理者来说，“南风式”管理，也是获得员工“芳心”的一种艺术。对员工多一点尊重和关心，多点人情味，使下属真正感觉到温暖，会激发员工的工作积极性。对于酒店业而言，“南风式”管理则尤为重要。

因为，酒店是服务业，它的核心产品是服务。酒店的效益来自于顾客满意，顾客满意又来自于优质的服务，而优质的服务来源于开心的员工，开心的员工又取决于员工的满意。因此，员工满意度直接影响到酒店的服务质量。归根结底，员工满意是酒店利润的源泉。所以，酒店要生存和发展，要在市场角逐中取胜，首先要懂得让员工满意。如何让员工满意呢？关键在于满足员工的各种需求。

根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论，人的需求分为五种：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。这五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。……