河北商贸学校 闫兰香

河北交通职业技术学院 李占平

在激烈的市场中，企业随时都可能遇到声誉和公信度方面的挑战与危机，我国的大部分企业对危机公关仍然缺乏必要的认知，通过“砒霜门”事件，我们看出了大陆的农夫山泉和台湾统一的危机管理方面的差异，再联想过去的“水源门”、 “假捐门”事件，大陆企业在危机公关能力在危机公关能力方面与境外先进企业差距相当大。

1 农夫山泉与台湾统一的危机公关差异

2009年11月24日海口工商局公布，农夫山泉和统一的三个产品其“总砷超标”已经进入超标警示名单中，农夫山泉和统一由此成为社会关注的焦点。但是两家企业在处理事件的态度与做法上有根本差异，本土企业在反应速度与机制上明显落后，凸显了在危机公关方面与国际水准的相当大的差距：

1.1 两企业对工商部门态度的差异

两家企业的应对口径明显存在差距，统一对工商部门宣称“属产品瑕疵、保留申诉并追究法律责任的权利”，而农夫山泉则解释为“极端错误、状告，索赔10亿”。现代企业的维权受法律保障，但农夫山泉公然指责海口工商局越权，其做法难以获得消费者的认同，其处理方式也导致其与政府部门的对抗。统一的做法则灵活而理性，它第一时间表明了自身立场，没有指责政府监管部门。同样面对危机，农夫山泉不理智地出击，这种方式是险招，企业应积极与政府主管部门相协调，即使工商部门有误报等问题，企业的明智做法是请求其做出澄清而避免对立。……