上海电子信息职业技术学院 王艳

我们都知道，在市场经济中，企业开展市场营销的基本任务就是如何能更好地吸引与维护顾客，有调查资料表明，对于企业营销而言，一般来说，吸引一名新顾客的成本是维护一名老顾客成本的7倍。所以对于任何一个企业，单次交易所产生的顾客的价值并不是营销中所唯一关注的，而更为重要的是如何能通过维护顾客关系、取得顾客信任而同顾客建立长期的合作关系，从而取得最大限度的顾客终生价值，为企业带来长远的持续的收入增长、利润翻倍、成本节约和持续的价值效益。随着信息网络技术的发展，互联网的使用让整个社会进入了一个信息化、网络化的经济时代，在新的网络经济时代，面对互联网所带来的便捷的信息服务与信息网络，如何能更好地通过顾客关系的实现来创造更多的顾客价值，这是当前企业营销中值得让人深思的问题。

1 分析互联网时代下顾客的消费特征

随着生产力的发展，在社会各层次的不断激励竞争中，人类社会逐步迈入一个新的历史阶段，互联网的应用让整个社会经济环境中，虚拟经济同现实经济相互依存相互促进，人类社会将步入一个全新的历史阶段——互联网经济时代。进入互联网经济时代，社会的发展变革使得企业、个人受到前所未有的影响冲击，在对商业价值的追求上，长期化的理解让商业行为从价值增值向价值创新过渡。而表现在互联网时代下的消费者，即顾客有着这样的消费特征：