邯郸职业技术学院 王丽萍

随着经济全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一，饭店业正面临着激烈的竞争。传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的亲情服务恰好符合时代潮流的发展。它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不知不觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的服务质量和水平。因此，亲情服务必将成为饭店业竞争的发展方向。

1 亲情服务的涵义

从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或个人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反应是截然不同的。那么，用“亲情”的内心体验和心理反应去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

2 亲情服务体现的方面

文明礼貌的气度，举止端庄的风度，和蔼可亲的态度，宽宏容忍的大度是做好亲情服务的基本标准。

2.1 亲切自然的礼节

2.1.1 问候时应注重的礼节