河南工业职业技术学院经济管理系 林世光

改革开放以来，服务业所创造的价值占GDP的比例已接近50%，服务业的情景发生了巨大的变化，电子邮件、网络银行、网页寄存等新的服务不断出现，正在满足人们现有的需求以及没有意识到的需求。服务业不仅构成了现代经济的主要部分，而且是新的就业机会的主要提供者。几乎在世界所有国家和地区，服务业的规模都在不断扩大。然而当前流行的分销理论是在制造型企业中建立和发展起来的，基于服务产品和一般有形商品的诸多差异，这种分销理论并不适合服务企业。因此，当前很多学者开始转向服务产品的分销研究，不过大多局限于某一行业，鲜有从服务产品的共性出发来研究服务产品的分销问题，本文尝试做这方面的探析。

1 服务过程分析

不仅普通商品和服务之间存在很多差异，不同的服务之间也存在差异，这些差异会影响到分销过程。不同的服务，服务的过程也有所不同。由于客户经常会参与到服务生产的过程，因此营销人员需要了解顾客可能参与的过程情况。

在服务过程中涉及两大类因素：人和物品。在有些情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入，如客运、教育等；在另外一些情况下，主要投入的是物品，比如维修服务、旅游服务、酒店餐饮服务、航空服务等。在一些服务过程中，发生的行为是有形的，是针对实体的服务，而在另一些服务过程中，发生的行为是无形的，主要是以信息为基础的服务。……