广西工业职业技术学院 董常亮

湖南女子学院 李军波

近年来许多外来零售企业进入中国市场，对中国的零售业产生了深远的影响。从其正面影响来说，外来零售商不仅直接参与中国商品流通的现代化进程，也带动了本土零售业的现代化发展。但从另一个角度来看，其负面影响同样不可忽视。外来零售业的进入抢占国内市场份额，对国内零售业形成较大冲击，尽管在数量上外来零售商数量少，但多是精锐部队，实力雄厚。在营销战略、价格优势等方面给我国零售业带来巨大冲击。对于国内的零售企业来说，面对如此竞争激烈的环境，必须重新审视自己的经营战略，消费者制胜时代已经来临，企业需要时刻关注顾客忠诚度的培育。因此本文从顾客让渡价值视角来培育零售企业的竞争力。

1 顾客让渡价值的含义

顾客让渡价值是美国著名的营销学之父菲利普·科特勒于20世纪80年代提出的。其理论的提出对企业的发展具有深刻的影响作用。21世纪企业的竞争必须转向如何吸引和保持顾客和培育客户。所谓顾客让渡价值是指企业让渡给顾客，并且能够让顾客感受到的实际价值要大于顾客购买的总成本。这里顾客感受到的价值包括产品自身的价值、员工服务价值、企业形象价值和人员价值；顾客购买的总成本包括顾客购买商品所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本，只有当顾客感受的价值大于顾客总成本时，顾客才会感到满意，也只有顾客的满意才会导致顾客忠诚度的产生，顾客一旦对某个零售企业产生忠诚度，企业就会有更多的利润产生。……