周 骥

（上海市人力资源和社会保障咨询服务中心 上海 200433）

优化三个系统 发展咨询服务
——上海市医疗保障咨询服务热线运行管理纪实

周 骥

（上海市人力资源和社会保障咨询服务中心 上海 200433）

上海市医疗保险咨询服务紧紧围绕人民群众关注的医保民生问题，不断提升和优化医保咨询服务运行管理系统、医保咨询服务能力系统和医保咨询服务技术支持系统等三个系统的建设，做好医保政策和经办服务的咨询、宣传工作，促进了全市医保工作的平稳运行。

医疗保险；系统建设；咨询服务

呼叫中心作为一项新兴的服务型产业，在我国正处于蓬勃发展阶段。政府公共类呼叫中心如何借鉴行业先进理论和经验，建立一套适合自身发展的管理体系，成为当务之急。

上海市医疗保障咨询服务热线962218（以下简称“医保咨询热线”）于2005年5月开通。热线坚持以人为本、为民解忧的服务理念，以倾听、关注、专业、真诚为服务宗旨，恪守服务政府、服务机关、服务机构的使命，紧紧围绕人民群众关注的医保民生问题，不断提升和优化医保咨询服务运行管理系统、咨询服务能力系统和技术支持系统等三个系统的建设，以满足日益增长的医保咨询来电需求。

1 构建和优化医保咨询服务运行管理系统

1.1 深入开展CC-CMM标准化项目认证

CC—CMM作为中国呼叫中心标准化认证的权威机构，在行业内外有着公认的号召力和影响力。为探索和形成一整套符合政府类呼叫中心的运营管理方法，医保咨询热线主动参报了CC-CMM呼叫中心能力成熟模型认证，以期在平台运营效能、绩效考核、员工管理、培训效力、流程管理、人力资源开发等方面进一步推进标准化建设，将医保咨询热线建成政府类呼叫中心成熟度模型认证的标杆。经CCCMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构的严格评审，于2009年9月30日通过应用级（L1）认证。

之后，医保咨询热线再次向标准化认证更高级别的目标发力挺进，自我加压，不断改进与优化。经过三年的不懈努力，于2011年9月顺利通过呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM标准化专业级认证，成为国内政府类首家、同行业第四家通过专业级标准化认证的单位。

CC-CMM专业级认证是对中心多年来运行管理体系一系列重大改革成效的综合评估。根据实际情况，热线平台的全体员工分别从组织架构、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等方面，认真剖析问题，研究探讨解决方法，提出改进措施，完善和细化各项流程文档，做到层层推进，步步落实；整理汇总认证流程文档，编印《上海市医疗保险咨询服务热线CCCMM能力成熟度模型认证文件汇编》（应用级、专业级），成为规范医保咨询服务标准化流程操作和人员培训的依据。

1.2 加强机构内部管理制度建设

1.2.1 业务管理制度。先后修订了《上海市医疗保险咨询服务热线咨询服务质量管理暂行办法》及《上海市医疗保险咨询服务热线监听考核标准表》等文件，规范了医保咨询业务的日常运行管理。

1.2.2 人员管理制度。根据CC-CMM呼叫中心能力成熟模型认证与平台标准化运营管理的发展要求，自2010年4月1日起，重新设置平台现场管理构架，调整了现场管理人员的岗位及其职责，将全体咨询员以班组形式纳入上线排班和考核管理，制定和完善了咨询员考勤制度、奖惩制度、申述制度等各项咨询人员管理制度；多次修订事业编制内人员、平台现场管理人员和咨询员《工作岗位说明》等。

1.3 建立畅通的信息收集反馈渠道

1.3.1 确保社情民意信息反馈渠道畅通。研究分析咨询工作的实际情况，每年按月、按季编制热线月度动态、业务统计报表和季报，向市人社局和市医保办及时反馈来自民众的对医保政策和医保经办服务方面的社情民意。年均办结咨询员业务处理单(工单)600余张，确保咨询员在3个工作日内答复来电人；处理座席反馈1500条，形成月度汇总报告12份；撰写新闻媒体刊登的医保问答案例53篇，约200余道问答题等；适时与有关单位和部门沟通、交流和传递相关业务信息，协助做好医保政策的宣传工作。

1.3.2 重视平台运行管理信息的反馈。坚持“对外服务好市民百姓，对内服务好座席咨询员”的管理宗旨，定期开展“员工满意度调查”，通过发放无记名满意度调查问卷，充分了解咨询员的需求，尽可能地采纳咨询员提出的合理意见和建议，完善改进热线各方面工作，并形成书面行动方案，将调查情况反馈给每位员工。

2 完善和拓展医保咨询服务能力系统

2.1 积极拓展咨询服务方式

在开展电话咨询、网上应答、传真服务、现场咨询等服务方式的基础上，医保咨询热线积极探索创新服务方式，与市医保事务管理中心、医保信息中心通力合作，整合资源，于2009年12月正式开通了短信服务平台，发送关于居民医保相关参加手续的友情提示，至2011年底共计发送短信229.8万余条，发送成功率达90%；短信发送提示后，居保参保人顺利完成了参保手续的办理，短信服务成效突显，广受市民欢迎。从此，每年适时运用新的服务手段向广大市民提供便捷的医保咨询服务。为更好地规范短信服务，制定了《上海市医疗保险咨询服务热线短信操作流程》，提出《短信服务需求》，共编辑设置了包括个人账户信息查询、医保相关机构查询以及其他医保信息的告知服务等1000余条短信服务内容。

2.2 扎实做好质控管理工作

主要措施有：(1)每年召开中心运行管理质量校验会议，对各部门运行管理的标准化流程进行逐一评价校验并提出修改和完善意见。(2)精确预测质检员月度工作量，提高质检员工作效率，形成质检员月度工作量预测报告。(3)深入分析质检监听数据及客户不满意电话，复听不满意电话，并形成中心月度质控分析报告、培训需求等，对突出问题提出改进意见及培训建议。(4)运用质检系统合理分配每周咨询员监听抽检量，进一步提高质检的公平、公正性。

2.3 加强咨询服务队伍建设

每年向社会公开招聘咨询员，并进行多元化的综合培训，稳步发展医保咨询服务队伍。

2.3.1 业务培训。每年根据新出台的医保政策及操作规范，及时组织咨询员学习文件，开展专题培训。实行“业务专场培训满意度调查”测评，让参训者分别对培训师的授课水平、培训对工作的帮助、业务技能的提高等项目进行满意度反馈，实时改进培训方式和内容，提高培训效果。

2.3.2 专题培训。针对咨询员在通话过程中反映出来的个性化问题，由质检员对其进行个别辅导，帮助咨询员提升话务质量。此外，对各组技能、技巧欠佳的咨询员进行季度服务质量跟踪指导，提出改进意见，切实提升小组服务质量。

2.3.3 主题培训。分批组织行政管理人员及平台现场管理人员赴北京参加了第五届中国呼叫中心高峰论坛、客户信息服务管理专业技能培训、文化建设及细节化运营主题培训。组织人员先后赴浙江移动公司、中信银行等单位开展业务交流，并就呼叫中心人力资源管理、标准化运营管理实践等方面进行深入地学习培训活动。

2.3.4 其他培训。根据CCCMM认证流程更新培训的要求，及时安排相关人员进行更新流程的使用前培训。专门对全体员工进行安全知识和应急预案的培训，提高员工安全保卫工作的意识，每年开展2次应急预案实地演练。

2.4 开展最终用户满意度调查

邀请第三方公司就本中心咨询员接听来电的满意度向来电人进行质量回访，调查的问题涉及服务质量、人工接通速度、座席员的服务态度、业务熟悉度以及对医保政策的满意度等内容。每周3次随机抽取咨询员录音样本数据提供给第三方公司，根据其回馈的数据进行分析汇总，提出改进意见。通过第三方独立回访调查，客观反映民众对医保咨询服务的质量评价，也为公平公正地对咨询员实行数据化的绩效考核提供了科学依据。

2.5 在精神文明建设中提升员工整体素质

将咨询员思想道德教育、素质教育和志愿者服务活动相融合，倡导“倾听、关注、专业、真诚”的工作理念，提升员工整体素质。

2.5.1 举办凝聚力活动。为增强团队协作精神，组织全体咨询员赴东方绿舟进行队列操训练；为提高员工应对突发事件的能力，先后开展防火防灾知识、现场急救知识、“甲流”预防知识等专题培训；举办职工读书活动；开展体育比赛、健康讲座，倡导积极健康的工作生活方式；开展员工满意度调查，内容涉及工作环境、薪酬、福利、考核、培训、工作流程、奖惩、团队合作、员工关怀、员工职业发展以及各管理岗位的工作评价等方面。

2.5.2 开展世博园区医保窗口服务工作。2010年，在市世博局的指挥下，医保咨询热线组织安排专人进驻世博园区服务窗口，为世博参展商、世博建设者等相关人士提供医保政策及业务“咨询-办理”一门式服务。同时，按照社区街道的统筹安排，组织队伍，做好公交站点安保工作。

2.5.3 开展医保咨询“便民大篷车”活动。按照党建联建工作的要求，主动组织和动员全体员工作为志愿者走进社区，走入楼宇，为社区居民及楼宇工作者提供医保政策及业务办理等相关咨询服务。

3.1 医保知识库建设

建立医保知识库，涵盖了业务知识、文件目录、点击排行、医药信息、相关机构、答复口径、使用反馈、最新要闻、咨询问答、各类培训等十个板块，内容合计条目7028条，字数达200余万字；编写《知识库前台操作使用说明书》及《知识库后台编辑维护说明书》，并根据咨询员实际使用反馈，形成知识库系统补充需求；根据医保文件、操作等信息变更情况，即时更改知识库内的相关内容。同时，定期对医保知识库“相关机构”、“医药信息”等内容进行全面核对，确保咨询员答复内容的准确、有效。为进一步加强咨询员对知识库的应用熟练度，提高政策宣传、解释的准确性和完整性，编写知识库考试试题集，目前库内已存有22套知识库应用测试题。

3.2 办公自动化OA系统的建设

为提高医保咨询热线整体运行的信息化程度，提高效率、降低能耗，在根据实际情况提出个性化需求后，2008年开展并完成了内部办公自动化OA系统的建设。目前完成的OA系统包括“个人办公”、“公文管理”、“文档资料”、“资产管理”、“信息交流”、“人员安排”、“制度管理”、“平台日志”等8项功能，更好地满足了日常工作需要。

3 科学发展医保咨询服务技术支持系统

[1]客服世界.上海市医疗保险咨询服务中心通过CC-CMM应用级认证[EB/OL].http://www.ccmw.net/article/58365,2009-10-06.

[2]客服世界.上海市医疗保险咨询服务中心通过CC-CMM L2专业级认证[EB/OL].http://www.jmnews.com.cn/c/2011/09/21/16/c_6515748.shtml,2011-9-21.

Optimization Three Eystem Construction and Development of Medical Insurance Consulting Services

Ji Zhou (Shanghai human resources and social security consulting service center, Shanghai, 200433)

The Shanghai medical insurance consulting services centering on people's attention livelihood of the people question medical insurance, and constantly improve and optimize the construction of the medical insurance consulting service operation management system, medical insurance consulting service capacity system and medical insurance consulting services technical support system, completes the medical insurance policy and organization of service of consulting, propaganda, has promoted the Medical insurance affairs running healthy and smoothly.

medical insurance, system construction, consulting service

F840.684 C913.7

A

1674-3830(2012)11-36-3

10.369/j.issn.1674-3830.2012.11.10

2012-9-26

周骥，上海市人力资源和社会保障咨询服务中心副主任，主要研究方向：呼叫中心运行管理、平台标准化建设、医疗保险咨询服务等。