文 沈 理

顾客投诉的原因往往源自对商品或者服务的不满。不满可以理解为顾客所得与所需的差距。比如，顾客去买水果，刚好遇到这个水果摊的秤出故障，明明给了顾客两斤水果却只收了一斤八两的钱。于是，这个顾客每次都去这个水果摊买水果。直到有一天，水果摊的摊主发现问题把秤修好了，这位顾客再去买水果时就不乐意了，因为原本想占便宜却没占到。这个小故事告诉我们，不一定秤不准就会招来顾客投诉，只有当顾客的期望未能满足时，才会发生投诉。

了解了产生投诉的原因，我们解决投诉时，除了为顾客提供超出其预期的商品或服务外，还需要“降低”顾客的期望值，更确切地说，是消除顾客不合理的期望。就像上例中买水果的顾客一样，他希望额外多获得一些水果，这个需求本身就是不合理的，因此导致投诉，店家自然成了冤大头。

当眼镜零售企业大力推广青少年渐进镜片时，经常会把控制近视度数加深作为一个卖点来推荐，这样就会使家长们有了一个期望值：孩子佩戴这个镜片，度数就不再加深了！很显然，这一点是无法确保的。如果戴青少年渐进片的孩子一段时间以后近视加深了，投诉就必然会发生，那如何正确解决呢？

首先，要为顾客分析导致孩子近视度数加深的原因，比如孩子错误的用眼习惯以及挑食、营养不良等等。近年来，随着电脑、平板电脑的普及、手机游戏的大量出现，青少年近视的发病率呈上升趋势，青少年近视后度数加深的速度也较以往更快。……