雷 蕾 杨 航

医保患者来自社会各个层次，其受教育程度、文化层次、经济状况、希望需求等方面都存在明显差异。在医院，患者对护理人员的服务水平满意度较高，而对护理服务礼仪方面包括语言、仪表、行为满意率较低［1］。如何在医保窗口应用服务性语言技巧来实施个性化服务，是医院医保工作者的重要工作任务之一，我们在医保窗口的日常工作中，注重语言技巧的应用，十年来，受到患者好评，现总结如下。

1.患者在医保窗口的需求

1.1 求解 不知道自己所参加的医保是怎么回事儿，希望得到简短的讲解，有文字说明更好。

1.2 求知 不知道自己所参加的医保的报销比例，自己支付的比例。

1.3 求快 因为患病，希望尽快办理各种手续，不影响治疗患者。

1.4 求助 希望住院费用能报销更多，寻求优惠措施和办法。

2.医保窗口服务性语言的应用与技巧

2.1 礼貌性语言与友好示意 礼貌性语言是医院为患者服务的基本功，使用时一定要与体语相结合，包括目光的对视。人们常说:“眼睛是心灵的窗户”。眼睛最能倾诉情感，沟通心灵。我们在日常工作中必须注意巧妙地运用眼神的表达来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。当遇到因为经济问题忧郁重重的患者时应该用温和、关爱的眼神婉言疏导、劝慰患者;而对于那些烦躁不安因为不理解医保政策觉得实际报销额度与预想值有出入的患者时，工作人员用关注亲善的目光抚慰患者可以产生积极的效应。……