宿希强

在中国市场的舞台上，站在前排的永远是品牌企业，尤其是知名品牌企业。

今年的央视3·15晚会上，又一批大牌企业“躺着”中招。从家乐福、麦当劳这种洋品牌巨头到中国电信、招商银行等本土大鳄……当然实际上不光是“3·15”期间，也不光是央视曝光，如果以每年的3月15日为界，进行盘点可以发现，近年来被媒体曝光的洋品牌企业与本土品牌企业，几乎涵盖了生活的方方面面。产品（服务）质量屡屡自毁长城、服务质量乏善可陈、社会责任缺失、漠视消费者权益、潜规则盛行等，一些企业和厂家表现出来的与其品牌地位不相称的低素质，深深刺痛了消费者的神经。

产品质量管控不力

相当一批企业栽在产品质量管控不力上。如今年的麦当劳被曝已污染的牛肉饼重新使用，去年的双汇“瘦肉精”事件、锦湖轮胎“质量门”等。

产品质量问题，作为“硬伤”往往使企业遭受重创。如双汇，尽管其被曝光后陆续采取了系列举措以挽回局面，但直到今天，元气大伤的双汇还没完全缓过劲来。再比如汽车自主品牌比亚迪。据报道，比亚迪F3车型在多起交通事故中，尽管车辆发生了较猛烈的碰撞，有的还导致了近乎“车毁人亡”的后果，但汽车上配备的安全气囊并未自动打开，没有起到“安全保护”的作用。事发后，车主在数月里，一直与比亚迪公司及4S店进行协商解决，均遭到推诿或“强硬对待”。“裁员门”、“气囊门”……系列事件既伤害了内部员工又伤害了消费者，使原本星光灿烂的比亚迪前景黯淡。

类似的还有蒙牛。2011年12月24日，国家质检总局公告显示，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%。该批次超标产品为该集团眉山公司2011年10月18日生产的250ml/盒包装纯牛奶产品。黄曲霉毒素M1为已知的强致癌物。

而蒙牛的回应使自己陷入了更尴尬的境地——把责任推给了牧草。把牧草当成罪魁祸首的做法，更引来了舆论哗然。

態度暧昧推卸责任

不知是有意为之，还是不得已出下策，和蒙牛黄曲霉毒素“超标门”中表现出来的态度暧昧、推卸责任的做法相似，一些企业面对质量问题的“表态”也总让消费者很受伤。

今年1月9日，金龙鱼玉米油被抽检出色泽和烟点项目不合格。作为食用油的“带头大哥”，金龙鱼并没有以认真负责的态度，科学寻找问题出现的环节，给消费者一个合理的交待。相反，把责任推到了“小超市”和“阳光”头上。金龙鱼经销商称，此次抽检的“问题油”，出自一家小超市，由于小超市保管不善，才使得玉米油长期暴晒在日光下，导致油质产生了变化。但专家表示，这样的解释并站不住脚，有推卸责任嫌疑。

尽管真相还没有大白，但金龙鱼不发声，却让旗下的经销商选择性发声，这种不负责任的态度导致网友纷纷“拍砖”。

无独有偶，栽在食品安全上的还有“俏江南”。2011年9月，南京俏江南1912街区店将炸锅食品后的回锅油烧菜给员工吃，同时表示回锅油绝对不会给客人用，但信誉明显被打折。不久其青岛分店又被曝出“死鱼充当活鱼”卖，其后俏江南集团发表声明进行澄清和道歉，但并未获消费者的认同。俏江南面对“回锅油”、“活鱼换死鱼”百般抵赖的做法，甚至说回锅油只供员工食用，不但让消费者无法相信，也寒了员工的心，俏江南的品牌形象一落千丈。

漠视消费者权益

一些企业漠视消费者的行为简直匪夷所思。2011年10月12日，索尼将在全球范围内召回160万台液晶电视。召回原因为索尼产40英寸电视发生多起冒烟和零部件融化事件。但此次召回不涉及中国地区，索尼掩耳盗铃般地对中国消费者表示，此举并非召回，而是“预防性检查和免费维修”服务，“并非对中国地区区别对待”。

索尼玩“召回”还是“预防性检查”的文字游戏，与其说是低估了中国消费者的智商，不如说是对中国消费者合法权益的漠视与亵渎。

同样漠视消费者权益的还有小米手机。2011年，小米手机自上市后，出现包括掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，对此，小米科技CEO雷军及公关部经理认为小米手机存在问题合情合理，并先后表态称，“用户期待过高”。这种雷人之语出自雷军之口颇有些不可思议。有评论称，莫非傍上了中国联通，“小米”就突然腰大气粗了？

此前小米汇聚了国产“神机”的光环，一度被消费者寄予厚望。但面对各种质量问题，做出的不负责任的表态只能使粉丝们转投他处。扪心而问，“小米加步枪”难道伤的仅仅是消费者？

污染大户把社会责任抛到脑后

2011年6月，“哈药污染超标门”沸沸扬扬。据媒体报道，哈尔滨制药总厂硫化氢气体超标1150倍，氨气超标20倍，排污口色度高出国家规定极限值近15倍，排污口氨氮高出国家规定极限两倍多，排污口COD高出国家规定极限值近10倍，对周围环境带来了严重的污染。哈药总厂年销售额上百亿，但在环保投入方面却吝啬得要命。哈药作为国内制药行业的老大，尚且如此，其他企业就更不用说了。

2012年1月9日，又一个重大污染典型出炉——内蒙古托克托“污水湖”污染事件。据报道，石药集团中润(内蒙古)公司等企业排放的污水，沿着解放初期挖的黄河灌渠污染了流经的多个村庄，水量之大以至于离奇地形成了多个污水湖，其中最大的“五六千亩”。

令人忧心的是，这不是单个企业的问题，而是行业的问题。医药行业已经成为环保违规的高发领域。2012年伊始，在环保部公布的被挂牌督办的15家企业中，有10家就是制药相关企业，还包括两家上市公司。

医药行业在环保上的集体沦陷背后，是企业社会责任的集体缺失。而他们忽视了：企业不负社会责任，消费者又岂敢对他们的产品放心？

“盛行”的潜规则

据今年的央视3·15晚会报道，在利益的驱使下，行业内在液化石油气中掺入二甲醚的行为成为潜规则。添加二甲醚最高者达55%，而二甲醚能致液化气泄漏甚至发生爆炸。

潜规则盛行已成为伤害社会公信力的严重问题。今年初，上海市质监局对家用电冰箱、洗衣机的专项监督抽查结果显示，包括格兰仕、广东容声电器等在内的品牌，在国家强制性标准规定的“能源效率等级”项目中不合格，被判定为质量问题严重。而据媒体报道，虚标能耗等级在家电业非常普遍，已经成为潜规则。

此前本刊也曾报道过多个行业的潜规则。如保险行业的四大潜规则——保单复杂如看“天书”；业务员推销“挑好的说”；先“掏钱”后“了解”；搭售保险单等。而据最新报道，现在又出现了专门“骗保”的潜规则等。其做法是，“精心编排”车祸以骗取保险金。据报道，在业内，许多汽修厂因为代理车辆保险索赔业务，将车主的车拿去撞已成为“公开的秘密”。

傲慢底气何来

2011年11月25日，中消协公布了对微波炉产品的比较试验情况。结果显示包括“格兰仕”、“美的”等品牌在内有5款微波炉因加热不均匀导致产品不达标。

试验结果出炉后，有媒体将之解读为产品不合格。中国家用电器研究院小家电事业部部长葛丰亮随即辟谣称：GB 24849-2010中，加热均匀性属强制性标准中的推荐性项目，不是硬性要求，不符合该标准不代表产品不合格。所谓业内专家的说法也很无厘头：“从实验室角度考察微波加热食物均匀性的一种方法，往往并不能代表微波炉实际加热食物的均匀性。”

如出一辙的是苏泊尔“锰超标门”。尽管最后，相关部门认定，在检测不锈钢炊具卫生安全5项理化指标中，均不涉及锰析出量问题，含锰与否不影响苏泊尔不锈钢炊具的卫生安全。

但格兰仕和美的乃至苏泊尔面对消费者的质疑，其生硬的态度还是引起了不少人的反感。难道格兰仕和美的产品不达标，尽管是非强制性标准，企业就不该反省一下吗？苏泊尔“锰超标”不影响卫生安全就不需要以后改善了吗？作为大的品牌企业，岂能满足于符合最低标准。

很多公司迷信“危机公关”

任何企业、任何产品都会不可避免地出现问题。遇到问题，关键是处理的态度，是负责任还是不负责任？考验着企业的基本素质。

一个不好的倾向是，很多公司迷信“危机公关”。殊不知，如果危机公关不是建立在真诚面对社会公众、认真反思的基础上，不愿意大刀阔斧地处理或改进被质疑的产品，不会开展避免类似问题的措施，那就不会赢得消费的谅解，也就难以挽回消费者的信任。如果以为公关危机能蒙蔽过关，那只有自欺欺人了。

马克·吐温曾说过：“我往往是在机会离去时，才明白这是机会。”诚信应是企业立业之本，发展之道，诚信的约束不仅来自外界，更来自企业的自律心态和自身的道德力量。而当一个企业能够凭借自身过硬的素质，渡过一次次危机，自然会变得更加强大。某种意义上，正是一次次的危机事件才造就一个个强有力的品牌。

当然，防患于未然对于企业来说永远是最好的状态。无论风云如何变幻，把持住企业的基本素质，守住道德底线，视品牌为生命，把企业发展繁荣与社会责任感、消费者的切身利益统一起来，才是企业的王道。

中国市场呼唤高素质企业。