西 安外事学院商学院市场营销系 张 鹏

目前，国内百强餐饮企业已有百家以上采取了连锁经营的模式，这一发展趋势，使餐饮业所有制结构发生了根本性的变化，连锁经营品牌化、规范化优势凸现，为我国餐饮业的持续快速发展注入了活力。然而，要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须为顾客提供高消费价值的优质服务，提高顾客的满意度、信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持餐饮连锁企业的可持续竞争力。本文运用服务期望值模型方法，以调查手段掌握顾客感知的第一手资料，找出影响餐饮连锁企业服务质量的症结，进而给出解决问题的思路。

1 餐饮连锁企业服务质量分析

1.1 餐饮连锁企业定义

餐饮连锁企业是指经营同类餐饮服务产品的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理活动的规范化以及管理手段的现代化，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益的一种经营形式。[1]

1.2 餐饮连锁企业服务质量定义

服务质量是指服务能满足顾客对服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”，包含由餐饮连锁企业为顾客所提供的有形产品和无形产品。而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。餐饮连锁企业顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面。

1.3 餐饮连锁企业服务质量分类

格罗鲁斯提出：“服务质量在于感知服务与期望服务的差距。……