西南财经大学工商管理学院 黄姚

20世纪70年代，由于服务产业的兴起和迅速发展，西方研究学者开始关注在服务中影响顾客满意度以及再购行为的抱怨投诉行为。在服务提供的过程中，服务失败是不可避免的。顾客遭到企业不公平的对待，就会产生不满的情绪。现实中非投诉型的顾客(不满意的顾客不向企业进行投诉，但其可能减少、甚至停止购买或向他人传递不满信息)大量存在。不满意的顾客不仅可能会改购其他企业的产品或服务，而且可能会向其他顾客作不利于该服务企业的负面的口碑宣传，使企业失去大批潜在的顾客。因此，企业很可能因为接收不到顾客不满的信息，并且无法了解到顾客不满的真实原因，从而失去补偿顾客损失和提高服务质量的机会，使企业形象因此而受到极大破坏。

重视顾客抱怨行为的发生，对于服务提供企业的健康稳定发展有着积极的重要意义。重视顾客的抱怨行为可以鼓励不满意的顾客积极向企业进行投诉，也避免了不满意的顾客减少购买或是停止购买、或是向周围关系者传播其不满情绪和负面信息等不利企业发展的行为产生。若是服务提供企业忽视顾客的抱怨行为，则可能因为无法接收到顾客的实际不满状态、不了解顾客的不满意的真实原因，从而损失掉弥补的机会以及进一步改善和提升自身服务质量的机会，即服务补救和服务提升的机会。更严重地将导致企业形象在不知不觉中遭受极大损坏。……