■文/易 鸣

制造企业经过长期的发展和实践，通过控制生产流程和标准化作业，结合国际标准和制造企业的特点，可以较好地控制产品质量。但由于服务和服务质量的一些特殊性，服务质量管理的控制相对要困难得多。本文主要讨论服务和服务质量的概念和基本理论，以及服务企业如何通过建立完善的服务质量体系并控制服务的市场开发过程、设计过程和服务提供过程来保证服务质量。

服务质量管理的定义和特征

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务业的发展促进了学术界对服务业的研究。典型的服务业包括修理、娱乐、餐饮、饭店、旅游、医院、会计服务、法律服务、咨询、教育、房地产、批发零售、物流、金融、保险、租赁等多种行业。许多学者和机构均对服务提出了自己的定义。但由于服务的范围非常广，很难精确界定，迄今为止也未形成一个权威性、被普遍接受的定义。例如，在确定IBM这样的公司究竟是属于制造企业还是服务企业时，就会遇到很大的困难。IBM制造计算机等电子设备，具有制造企业的基本特征，但IBM也提供计算机修理、数据和咨询服务，因此也具有服务质量管理企业的基本特征。特别是在近二、三十年中，制造业和服务业的界限已变得越来越模糊了。尽管对服务质量管理的定义至今仍有争议，但对一般服务共有特征的研究有助于认识服务的本质。

1．无形性

无形性是服务的最主要特征。首先，服务不像有形产品那样，能够看得见、摸得着，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质。……