李 雷，简兆权

（华南理工大学 工商管理学院，广东 广州510640）

一、引 言

近年来，互联网及信息通信技术（information and communication technology，ICT）获得了飞速发展，它们在服务业中的广泛应用对服务业产生了巨大影响。在此背景下，物理渠道不再是企业传递服务的首选，更加高效、便捷、低成本的电子渠道成了企业的新宠。通过这种虚拟渠道，企业得以把自己与顾客的交互方式由面对面的交流转变为基于虚拟站点的沟通，从而大大弱化了时空的限制。有学者指出：企业界在21世纪初亲眼目睹了两大壮观景象，一是产品经济向服务经济的转向，二是ICT和电子网络的快速发展，两者的集合开启了服务业的新纪元（Hassan等，2011）。从此，服务业进入了一个突飞猛进的变革时代。基于互联网及ICT的电子服务开始取代传统的物理服务，并且逐渐占据主导地位（Li和Zhao，2003）。

电子服务的普及使得它在顾客心目中的神秘感正在逐渐消退，好奇心已经不再是驱使顾客采纳电子服务的主要原因。电子网络大大提高了电子服务定价的透明度，顾客只需轻轻点击鼠标就可知道不同服务提供商的报价，价格策略也不再是服务企业维持顾客忠诚度的灵丹妙药。面对电子服务，顾客只需告知自己需要什么、何时需要、在哪里需要，其他问题就不用他们操心（Warms和Cothrel，2000）。为了满足顾客所表达的越来越挑剔的需求，众多服务企业已把提高电子服务质量（electronic service quality，以下简称e－SQ）视为保持企业竞争优势的关键因素，并通过提高自己的e－SQ来构建自身的核心竞争力，最终实现企业的可持续发展（Fassnacht和 Koese，2006）。……