河南工业职业技术学院 卢秋萍

科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。快捷酒店作为经济型酒店的一种，是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店业态。目前我国的快捷酒店主要按连锁品牌来区分。据统计，市场占有率居前3名的品牌有如家快捷、7天、锦江之星。[1]经济型酒店是以大众观光旅游者和中小商务旅行者为主要服务对象，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高的现代酒店业态。

考察影响酒店业效益的关键因素，并付诸实施于酒店业的营销和运营管理方面，对于提高整个酒店业的效益无疑是十分重要的。针对经济型快捷酒店效益的调查研究，我们首先主要针对河南省南阳市进行了调查，实地考察一些酒店，并对相关负责人进行采访，基于服务营销学的角度，对南阳快捷酒店业的效益进行了相关调查研究。

1 服务营销学的基本理论

服务营销学是新世纪的焦点，它在日益繁荣的社会经济中意义重大。它的基本原理与观点主要有：第一，服务营销主要有三个基本理念：关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念。第二，服务营销组合理论：营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。服务营销组合就是 “7Ps”，即产品、渠道、促销、价格、实体环境、过程、人员。第三，服务剧场模型理论：把服务比作一场戏剧，认为服务企业生产的是“表演”，而不是实体物品，因此，从服务中获取利益从本质上来说来自“表演”。……