台州市经济研究所 张路

随着物流企业客户关系管理研究的不断深入，物流企业客户分类对于物流企业决策的重要作用日益突显，如何根据客户价值对客户进行科学的分类成为许多企业共同关注的问题。

1 客户分类模型的建立

客户分类的理论依据是客户需求的异质性理论，这种理论认为客户需求存在差异性。客户分类是指将一个大的消费群体划分成为若干个群的动作，相似的客户同属于一个群，属于不同群的客户被视为不同的客户群。CRM中的客户分类方法并不是固定的，各企业可根据客户数据库中己有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。本文通过弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系[4]和齐佳音的充分价值评价体系[5]的分析，结合客户生命周期理论，提出从客户生命周期价值和客户发展潜力两个方面来评价客户价值，下面简单介绍这种客户分类的设计思想。

客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。客户的生命周期阶段反映了客户与企业之间关系的强弱程度，随着客户生命周期阶段的发展，客户与企业交易量不断增加，客户支付意愿不断提高，交易成本不断下降，间接效益不断扩大[6]。当客户与企业的关系出现倒退时，客户带给企业的交易量与利润都将急速下降。因此,在评价客户价值时,应将客户的生命周期阶段作为一个重要的因素。……