李庆文

(1.四川大学 经济学院，四川 成都 610064;2.广西国际商务职业技术学院，广西 南宁 530007)

一、问题的提出

一般而言，为了增加盈利，零售企业主要有两种做法:一是不断吸引新顾客，二是促使现有顾客重复购买。大量实践表明，虽然吸引新的顾客非常重要，但其成本也很高。而且要使这些代价不菲的顾客成为真正带来盈利的“现金牛”，往往需要很长时期的培养。有研究表明，如果顾客流失减少5%，公司利润将会增加25%—85%［1］。由此可见，留住现有顾客对于零售企业来说是非常重要的，而提高顾客满意度正是留住顾客的有效手段。如果零售企业不对经历服务失误的顾客采取合适的服务补救措施，顾客的不满意就会产生，不满意的顾客往往就会转而光顾其他的零售企业。因此，对服务补救与顾客满意的关系进行分析无疑具有理论意义和现实价值。

二、模型与假设

Hart等认为，对于服务企业而言，失误是难免的［1］。即使是最出色的服务企业，加上极度的努力，也无法避免偶然的航班晚点、烤焦的牛排和遗失的邮件。面对服务失误带来的充满怒气的顾客，服务提供者的辩解或抵触是很难起作用的，只有服务补救才是解决问题唯一的有效办法。Berry实证研究表明服务失误本身不一定就会导致顾客产生不满情绪，顾客是否满意往往取决于企业是否实施了合适的服务补救［2］。许多学者的实证研究表明，服务补救对顾客满意度、顾客关系质量和顾客忠诚产生显著影响。……