屈鹤凤

（黑龙江省鹤岗市人民医院 黑龙江鹤岗 154101）

医院作为社会文明的一个重要窗口，无论医疗还是护理，都面临着严峻的挑战，尤其是护理服务质量的优劣对医疗纠纷的发生起着重要的作用。护士与患者的接触较频繁，护士必须与患者、家属、医生、同事及其他工作者沟通，以更好地了解患者情况，最大限度地满足患者需要，与患者探讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者的参与，建立一个相互信任的护患关系，与患者共同努力达到护理目标，促进患者的身心健康及全面康复，从而提高护理质量。

1 护士自身建设方面

1.1 沟通意识

现代护理观念是以病人为中心，护患关系是指导与参与，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士即要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”，融合护患关系，达到有效的双向沟通。

1.2 沟通方式

1.2.1 非语言沟通 护士的外在形象和仪表会给患者留下良好的印象，有利于沟通的开展，所以说护士上岗时应该精神饱满，仪表端庄，服装整洁合体，举止稳重大方，语言温和，给患者以舒适、安全、被尊重的感觉。护士的面部表情同样重要：眼睛是心灵的窗户，不同的目光可以传递不同的信息。如护士镇定的目光可以给恐惧的患者带来安全感，热情的目光可以使孤独的患者得到温暖，鼓励的目光可以给沮丧的患者建立自信，专注的目光可以给自卑的患者带去尊重等。……