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近年来，随着高等教育规模的迅速扩大,高职高专院校毕业生人数也由51万上升至近300万。由于大学毕业生人数的持续高涨以及国际金融危机带来的影响，大学生就业出现了前所未有的困难。目前高职高专管理专业的培养模式通常存在“工商管理专业无专业课”的现象，没有特色的课程和能力培养，这种情况必然导致学生对每个方向的知识只是表面了解、不够深入，同时也导致工商管理专业的毕业生难以实现企业满意，在就业过程中与研究生、本科生竞争更加困难。

本文介绍了企业满意度研究模型，并结合实际调查数据，通过满意度指标因子定量分析了各变量对企业满意度的影响，就企业满意度的各种影响因素之间的关系及其作用机制进行了实证研究。这不仅为创新高职高专管理专业人才培养模式、有效提升企业满意度提供了新的途径，同时也为增强学生就业竞争力的有效途径提供理论支持。

一、企业满意度研究模型

客户满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，1985年，美国学者首先提出客户满意度理论，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年，美国密歇根大学商学院的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，结合客户满意度的数学运算方法和顾客的心理感知建立费耐尔模型。该模型主要是对客户满意度的测量，反映了“顾客就是上帝”的观念。

高职院校以服务为宗旨、以就业为导向的办学理念决定了其在人才培养、提供教育服务的全过程中必须以满足社会需求、符合用人单位要求为出发点，因此研究用人单位的需求对顺利实现高职院校办学目标、获取竞争优势显得尤为重要。明确企业期望得到什么和学生实际得到了什么，期望值与实际感知的教育服务的质量之间到底有多大的差别。学生必须学习哪些知识、培养哪些能力，如何最大限度地满足企业用人需求使其效用最大化，从而进一步提高企业对高职毕业生的满意度。

（一）客户满意金字塔

客户满意是指客户接收产品或服务后而产生的对某种产品、品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，实际上是一种客户行为的持续性，最终客户忠诚于企业的程度。客户满意度按梯级可划分为八个层次、两个阶段，即客户满意金字塔（图 1）。

（二）企业满意度研究模型

所谓研究模型，就是将各种评价指标形成一个整体的逻辑结构，同时借助于计量经济学的方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，从而确保对课题进行完整和科学的研究。

企业满意度指标体系是以提高企业满意度和扩大企业满意群为目标，它以企业研究为基础。高职院校怎样度量高职高专管理专业毕业生与企业期望值的距离？怎样才能明确高职高专管理专业人才培养模式持续改进的方向？这些都需要从企业满意度研究模型中获取答案。

下面以高职高专管理专业企业满意度模型为例，具体阐述企业满意度模型的形成原因、过程及影响因子。图2描述了企业从认知到满意的发展历程。模型图的右侧是模型的目标变量，即企业满意度的定义；在满意度的左边是形成满意度的直接因子，即理性驱动因子、感性驱动因子；最左边是影响企业感性因素、理性因素的企业接触界面，企业每一次在接触点的经历都会或多或少的影响他/她在感性或理性方面的印象和对高职高专管理专业毕业生的印象。

二、调研结果实证分析

（一）企业满意度调查

客户对服务的满意度可以定义为客户可感知效果和期望值的差异函数。客户对服务的感受达到或超过期望，他们就会满意甚至惊喜；反之则会不满。一个完整的企业满意度研究是一个定性与定量研究方法高度结合、综合应用的整体工程。其中定性调查方法包括焦点座谈会和深度访谈，主要用于确定调查采用的具体指标，即人才培养方案等方面的细化指标，定量方法则是进行较大规模的问卷调查，获得定量的评价数据。

本次调查将以接收2009级及以前高职高专管理专业毕业生的企业为主作为研究对象，包括：斯巴克瑞电子、人寿保险、顺驰地产、物美超市、津聆伟业玻璃等10余家企业。发送调查问卷100份，回收率95%，有效问卷率94.74%。

通过比较各企业的满意度指数，可以发现各企业之间的满意程度与分布（表1）。通过了解高职高专与企业之间的满意关系分布状况，我们可以发现高职高专与企业之间的关系紧密程度，可以计算企业满意度指数，并可评估不同满意程度企业的分布状态。

表1 企业满意度

（二）企业满意矩阵

高职院校如何从竞争激烈的就业市场和众多院校中脱颖而出，得到企业的关注和认同，最好的办法就是实行差异化战略。“企业80%的收入来源于20%的客户”，根据客户的价值大小来提供有针对性的服务。通过对企业满意度分析，对用人单位进行分类，计算不同企业类别分布比例（同时也可以与竞争对手的企业满意矩阵进行对比，发掘差距及优势所在），提出针对不同类别企业的满意度制定人才培养解决方案(表2)。非常满意和比较满意企业类别是高职院校要重点管理的，需要高职院校用心维护制定针对满足企业需求的人才培养方案，寻求与企业的顶级沟通，并试图增加这一类别的比例。

表2 企业满意矩阵

（三）人才培养模式战略分析

在对企业满意度现状调研的基础上，探索高职管理专业教育中存在的问题，提出解决对策。在影响企业满意度的指标因子中，有些属于企业普遍需要的，如果在这方面表现欠佳，客户会十分不高兴，这样的因子叫做“惩罚因子”。而有一些是属于增值型的，即使表现不好企业不会因此而十分不满，但如果做得好，企业会非常满意。这些因子叫做“奖励因子”。对于国家示范性高职院校，通常满意度比较高，所以应保持惩罚因子方面的现有水平，而重点提升增值因子方面的表现，以提升学院形象和专业品牌。而处于中下位置的院校应重点关注惩罚因子，同时兼顾奖励因子。通过客户满意度指数和企业接触点评分的数据确定为与企业接触点，作为企业满意的切入点。在此基础上，增加服务接触点作为企业满意的附加值，提高企业满意度。

（四）优先改进项目

高职管理专业如何最大限度提高其毕业生的就业竞争力，培养大批具有创新能力的企业高端技能型专门人才，让他们能够在最合适时间找到最合适的职位。图3通过领先性指标的领先差距和重要性指标的表现差距，得到分界线。原点为最优点，服务结点距原点距离为迫切性分值；黑色弧线为目标水平，是“优先改进”和”其次改进”的分界线；距离原点(最优点)越远越需要改进。因此优先改进区是人才培养模式要关注的重点环节，也是存在问题最多和企业最为关注的地方。

三、实证研究结论

企业满意度研究模型为企业与高职院校建立更强大、更深层的关系提供了平台，利用它能够有效提升企业满意度。通过对企业客户满意度进行全面而科学的评估，可以真实地了解客户的满意度状况；通过对企业满意接触点各项工作的全面检视，可以发现工作中存在的问题，并采取有效的措施积极改进、提升人才培养质量；通过与竞争院校的对比分析，可以明确自身的竞争优势与改进关键。围绕就业导向、提升高职学生的创新力和竞争力，培养实用型、有就业竞争力、高就业水平的高端技能型人才；培养既有技术实用能力，又有应用专业能力的复合型人才。

在天津轻工职业技术学院工商企业管理专业的先行实践，总结现有研究成果，细致分析企业人才需求现状，系统调动校企合作、师资队伍、实训基地等方面的积极因素，在理论探索和实践探索两方面同步推进，为提升高职管理专业学生就业竞争力提供有价值的理论和观念。院级重点课题《制造业管理人才培养“三层次六阶段”模式的创新实践》获得首届全国机械职业教育优秀实践性教学成果一等奖，总结可资借鉴的系统操作经验，真正发挥先行、示范和引领作用。

因此，高企业满意度能够有效增强高职院校的竞争力。高企业满意度为毕业生提供了就业竞争优势，它还能增加学生的职业可持续发展能力，降低就业的成本。

1.戴颖达：《构建客户忠诚度模型提升企业竞争力》，载《哈尔滨商业大学学报》，2011年第9期。

2. Ying-da DAI.Enterprises Competitiveness in Regression Analysis Based on Customer Loyalty Model，2011.8,IEEE2011会议论文

3.戴颖达:《质量管理教程》，载《科学出版社》，2009年版。

4.Analysis of customer loyalty from the perspective of attitude and behavior [A]. 2010 Second International Conference on Communication Systems,Networks and Applications(ICCSNA 2010)（Volume 2）[C],2010.

5.The Influencing Mechanism of Online Perceived Value and Switching Costs on Online Customer Loyalty[A].2008 International Seminar on Business and Information Management Volume 1[C],2008.

6.Telecommunication Trade Custom Forfeit Crisis:Causes and Countermeasures[A].Proceedings of the First International ISCRAM Workshop on Information Systems for Crisis Response and Management[C],2006.

7.Study on the Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in B2C E-commerce[A].2009 ISECS International Colloquiumon Computing,Communication,Control,and Management Proceedings(Volume Ⅳ)[C],2009.

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9.白长虹、廖伟：《基于顾客感知价值的顾客满意研究》，载《南开学报》，2010 年第 6 期。

10.吴兆方、陈光曙：《高等职业教育两高一新人才培养模式的研究》，载《高等教育出版社》，2009年版。