王晓华 孟玉翠 张国华 葛军

门诊服务方式的改变、管理工作的创新既是适应现代快节奏、高效率工作的具体体现，也是提高患者满意率的具体举措［1］。我院实施门诊流程改造以来，已经有二年多的时间。随着优质护理服务活动开展的不断深入，关注患者的需求和感受，对妇产科门诊患者的就诊情况进行调查，寻找切入点，不断满足患者需求。

1 对象与方法

1.1 资料来源 随机调查门诊患者或家属1000 人，回答问题有效率98%。

1.2 调查主要内容 主要分为环境、流程、护理服务三大部分，每部分又分出4个方面。环境部分主要包括:安全、卫生、标识及硬件设施;流程部分主要包括:挂号、就诊、辅助检查、取药或治疗;护理部分主要包括:导医分诊、健康教育、服务态度、服务技能。

1.3 调查方法 本研究采用自行设计的问卷，随机抽取患者的方式进行调查。问卷分三大部分，每大部分的分数分别为100分;每部分的4个方面的得分分别为25分。

由调查者向患者讲明本次问卷的意义及填写问卷的注意事项。患者结合自身医疗过程，有效回答问题。

1.4 统计学分析应用SPSS 16.0统计软件，计量资料以表示，采用SNK-q检验，P＜0.05为差异有统计学意义

2 结果

2.1 环境 标识在本组中得分最低(P ＜0.05)。见表1。

表1 患者对环境的评价 n=1000 ，分，

表1 患者对环境的评价 n=1000 ，分，

注:与标识比较，*P ＜0.05

评价项目平均分标识18.52 ±1.98安全 21.23 ±2.15*卫生 22.46 ±2.08*硬件设施 21.36 ±2.54*

2.2 流程 就诊流程的4个方面差异无统计学意义(P＞0.05)。见表 2。

表2 患者对流程的评价 n=1000 ，分，

表2 患者对流程的评价 n=1000 ，分，

评价项目 平均分挂号22.62 ±2.5120 .35 ±2.32就诊 21.98 ±2.15辅助检查 21.56 ±2.04取药或治疗

2.3 护理服务 患者对健康教育方面的评价与其他三方面的评价比较差异有统计学意义(P＜0.05)。见表3。

3 讨论

3.1 门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口［2］，患者来到医院，尤其是初次来院，最直接的就是通过标识判断和寻找自己的目标需求。在问卷中标识一项得分相对较低，说明在这个方面需要我们关注和改进。针对这一问题，我院对门诊的各项标识进行了一次彻底的清理，将那些标识不规范、指示不清楚的标识全部撤换，增加醒目标识，完善引导系统，形成有规划的引导系统。服务方面配合增加流动导诊，随时随地主动引导，解答咨询，解决初诊患者对环境不熟悉的问题，减少盲目和不必要的流动和滞留。

表3 患者对护理服务的评价 n=1000 ，分，

表3 患者对护理服务的评价 n=1000 ，分，

注:与健康教育比较，*P ＜0.05

评价项目平均分健康教育17.32 ±1.96导医分诊 22.15 ±2.05*服务态度 22.95 ±1.94*服务技能 20.42 ±2.56*

3.2 流程改造和优质护理服务给患者提供了前所未有的便捷。然而，仍旧有高峰时段辅助检查等候时间长的问题存在:(1)体现公立医院的公益性，增加预约诊疗的数量，最大限度的分流患者。如产科例行检查中的孕20周和孕40周有二次固定时间的筛查，根据对门诊就诊流量的统计和分析，在孕妇理性检查时，根据个体情况，主动、有意识的约定检查时间，分流患者，避免形成集中检查扎堆现象。(2)管理人员根据情况随时调配人力和设备资源，有效缓解患者集中等候的局面。

3.3 医院妇产科门诊的医生每天要接诊几十个患者，通常无法满足就诊者的各种提问。针对门诊患者健康教育薄弱一项，我们改变了原有的看病、诊疗观念，扩大专科门诊宣教咨询和护理服务内容，产科的孕妇学校、助产士门诊、妇科的计划生育咨询门诊、下社区、下企业的健康教育大讲堂，从不同侧面和内容普及健康教育知识，促进患者对健康教育的认知和内容的吸收，收到了良好的效果。与此同时，增加和提供健康教育资料，视频宣传以及屏幕通知提醒等，使患者在排队等候时相对保持一种平和安静的心里状态［3］。满足妇产专科就诊者的咨询，使护理服务在维护和促进健康教育方面发挥更大的作用。

1 何晓俐，赵淑珍，张会君.门诊病人的就诊需求分析.华西医学，2008，23:137-139.

2 王筱慧，姚梅芳.医院改革形势下护理工作面临的问题与对策.中华护理杂志，1998，33:156.

3 吉训明，郑向君，张树雷，等.基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造.中国医院，2010，14:13-15.