王晓华 孟玉翠 张国华 葛军

门诊服务方式的改变、管理工作的创新既是适应现代快节奏、高效率工作的具体体现，也是提高患者满意率的具体举措［1］。我院实施门诊流程改造以来，已经有二年多的时间。随着优质护理服务活动开展的不断深入，关注患者的需求和感受，对妇产科门诊患者的就诊情况进行调查，寻找切入点，不断满足患者需求。

1 对象与方法

1.1 资料来源 随机调查门诊患者或家属1000 人，回答问题有效率98%。

1.2 调查主要内容 主要分为环境、流程、护理服务三大部分，每部分又分出4个方面。环境部分主要包括:安全、卫生、标识及硬件设施;流程部分主要包括:挂号、就诊、辅助检查、取药或治疗;护理部分主要包括:导医分诊、健康教育、服务态度、服务技能。

1.3 调查方法 本研究采用自行设计的问卷，随机抽取患者的方式进行调查。问卷分三大部分，每大部分的分数分别为100分;每部分的4个方面的得分分别为25分。

由调查者向患者讲明本次问卷的意义及填写问卷的注意事项。患者结合自身医疗过程，有效回答问题。

1.4 统计学分析应用SPSS 16.0统计软件，计量资料以表示，采用SNK-q检验，P＜0.05为差异有统计学意义

2 结果

2.1 环境 标识在本组中得分最低(P ＜0.05)。见表1。

表1 患者对环境的评价 n=1000 ，分，

表1 患者对环境的评价 n=1000 ，分，

注:与标识比较，*P ＜0.05

评价项目平均分标识18.52 ±1.98安全 21.23 ±2.15*卫生 22.46 ±2.08*硬件设施 21.36 ±2.54*

2.2 流程 就诊流程的4个方面差异无统计学意义(P＞0.05)。见表 2。

表2 患者对流程的评价 n=1000 ，分，

表2 患者对流程的评价 n=1000 ，分，

评价项目 平均……