张晓亮

（开封市妇幼保健院，河南 开封 475000）

需要层次论在药物咨询中的应用

张晓亮

（开封市妇幼保健院，河南 开封 475000）

通过对我院2009-2010年86例次药物咨询记录进行心理学分析，探讨马斯洛需要层次理论在药物咨询实践中作用，指导药师找出患者的最迫切、最主要的需求，从病人的需要出发提供适当的药物咨询。

需要层次论；药物咨询

“需要层次论”是美国著名心理学家马斯洛在其《调动人的积极性的理论》著作中的一种理论，它揭示了人的需要或满足的本质，认为人的需要从低级到高级分为生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现需要，这些需要推动了人们以一定的方式在某些方面进行活动[1]。药师开展药物咨询服务是近些年才出现的新生事物，如何才能更好地为患者提供优质的咨询服务目前尚无成熟的模式，本研究根据患者及其家属进行药物咨询时的心理特点并应用马斯洛“需要层次论”的基本原则指导药师有针对性地开展药物咨询，满足患者及其家属咨询需要，积极配合治疗，取得了较好的效果。

1 资料来源

2009-2010年我院在距门诊药房很近的门诊服务台设置药物咨询台并同时在药房开设咨询窗口。每天由1名副主任药师或执业药师到咨询台值班负责解答，咨询并记录；药房咨询窗口长期有调剂药师解答、记录，共有药物咨询记录128例，年龄21～68岁，男性19例，女性67例。

2 方法

根据128例药物咨询记录分别对咨询问题进行药理学分类分析和心理学分类分析，药理学分类按照药学知识分别统计；心理学分析按照患者咨询内容提炼出一种最为强烈需要为主要需要进行分类统计。

3 结果

见表1、2。

4 讨论

从表1分析，患者及其家属咨询需要中54.7%是安全需要，安全需要是个人寻求生命、财产等个人生活方面免于威胁、孤独、侵犯并得到保障的心理需要，这说明病人就诊是以寻求生命保护需要最为迫切。患者症状的严重程度是影响患者主动性大小的重要因素，患者对病情的重视程度是影响其咨询的主要动力。仅有1例回族患者投诉咨询药师的记录，因药师在进行回答咨询时，不断提到猪胰岛素的问题。该患者再次对牛、重组等非猪源性胰岛素应用方面问题进行咨询，说明目前患者的尊重需要仍未得到满足。根据患者就诊心理分析：不同文化水平、不同就诊经历的患者在不同时段有着不同主要需要，其中大多数以安全需要为主，但同时也存在着生理、归属与爱、尊重、自我实现其他需要。咨询药师了解并满足患者及其家属的主要需要、兼顾其余需要开展咨询才可取得较好成效。

表1 药物咨询内容药理学分布表

表2 药物咨询中患者主要需要分布

4.1 满足患者的生理需要

生理需要是个体生存必不可少的需要，以饥饿和渴为主。对于就医患者来讲，患者在医院诊治的最后才是到药房取药，家属已经身心疲惫，需要一个比较安静、宽松的环境进行休息、饮水等以满足这些生理需要，此时生理需要是其主要需要。所以采取将药物咨询窗口与取药窗口分开设立，安排到距门诊药房很近的门诊服务台一侧，既可以给予患者充分的时间咨询，又不影响其他患者取药，且可以给予患者一个座位，满足了患者及其家属的休息等生理需要。由于受就诊时间的限制患者常常在取药时进行简单的药物咨询，此时调剂药师应主动承担这些相对简单的咨询任务；如问题比较复杂，则可使用委婉语言引导患者到咨询台进行药物咨询，必要时与咨询台药师电话联系，以避免患者来回跑动，也是一种人性化的体现。

本次调查中发现有7.0%的咨询问题与生理需要关系较为密切。与生理需要密切的问题，如：该医生的用药水平如何、处方中的药是否都有等。这是因为生理需求比较短暂，当这一基本需要得到满足后，患者方想到一些相对简单、比较肤浅的与药学关系不密切的问题进行咨询，此时咨询药师应耐心对待，认真回答相关问题，并做好健康宣传。

4.2 满足患者的安全需要

生理需要相对得到了满足，就会出现一种新的需要，即安全需要。安全需要既有生理方面的，如生命安全、财产安全等，也有心理方面的，如职业安全等。对于所有患者及其家属来说，患者的健康是第一位的，保证患者用药的安全需要就显得特别重要，有59.4%的咨询围绕着安全需要进行。安全需要应包括以下多方面内容：①选药安全。由于医师对药品的治疗作用比较重视，对药品不良反应则有时有所忽视，出现选药的安全问题成为咨询的重点。例如阿奇霉素颗粒用于18岁以下儿童的安全性尚不明确。②调剂正确，如0.5%红霉素眼膏错发成1%红霉素软膏。③联合用药安全。如哮喘患者在门诊治疗的患者较多，氨茶碱与其他药品联合用药问题比较特殊；且许多患者同时服用中药，中药与西药的联合用药问题较多被咨询。④其他方面。例如吲哚美辛栓易误口服。为保证患者的用药安全，咨询的第1步应对照病历复核药物调剂的正确性；第2步是耐心详细地向患者介绍用药情况，药物的作用及主要不良反应。由于医学进步较快且分科较细、知识比较复杂，且药师自身医学知识有局限，应配备能够上网的电脑和有关书籍供药师在咨询时能及时查阅资料，保证提供的药物咨询内容安全、有效、适当，从而取得患者及其家属信任，满足患者的安全需要。

4.3 满足患者的社交需要

与社交需要有关的咨询问题占到了咨询问题总量的21.1%，多来自癫痫患儿家长的咨询。社交需要包括归属和爱的需要。归属的需要就是能融入一定的组织、团体；爱的需要包括接受他人和给予他人爱的需求。目前我院尚未开展药物咨询后的回访业务，也没有建立相应具规模的病人团体，尚不能满足患者的归属需要。如何在药物咨询时满足患者的归属需要仍是目前困扰我们的一个问题。而其他专业学科像糖尿病、冠心病、肿瘤患者常常有固定的病友会，这些病友会可以增加其归属感，有利于患者的治疗[2]，这一点是我院药学人员需要学习和加强的。开展抗癫痫药血药监测后的回访业务会增加患者的归属需要，可能有助于提高癫痫的治愈率。

在医院面对周围陌生的环境、不苟言笑的医护人员及一整套复杂的诊疗程序等情况下，患者对爱的需要比较强烈。他们需要接受医务人员给予关爱，急切地想获得自己所患疾病的相关知识。对患者进行健康教育是我们开展药物咨询的一个重要组成部分，应采用热情、亲切、温和的语言与患者进行交淡，传授患者药物应用、饮食注意事项以及联合用药等方面的知识，给予患者合理的用药方式、饮食搭配等方面的咨询建议，体现了对患者的关爱。

4.4 满足患者的尊重需要

大多数医院的药物咨询设在门诊药房，一般是患者及其家属站在窗口前，而被咨询药师坐在窗口里面，这种不对称的体位表明了地位的不对称性，也是对患者的一种不尊重。而在另辟药物咨询台后，可以为患者及其家属提供相应的座位，药师与患者家属相对而坐，体现了药学咨询的平等服务理念，患者的尊重需要也得到满足。在用药咨询中，由于患者及家属的文化水平不同，理解能力也不同，提供个体化的用药咨询语言一定要通俗易懂，态度要不厌其烦，药师一定要注意自己的面部表情以及对患者的称呼，充分体现对患者的尊重。

4.5 满足患者的自我实现需要

自我实现需要是人类最高层次的需要，每人都有发挥自己潜能、天赋的需求。由于我院就诊者多为儿童，且由家属陪同，所以，药物治疗是在家长的监督下进行的，患儿家属通过详细的药物咨询充分理解了治疗原理、用药的注意事项及治疗的必要性后，会主动发挥自己的天赋、本能，主动去督促患儿坚持服药，增加了患儿用药的依从性，患儿家属参与到治疗过程中实现患者及其家属的自我实现需要。在咨询中还经常遇到有些患者家属咨询家中老年人用药的问题，这也是其自我实现的需要，要多鼓励、多肯定患儿家属已知的医学知识，为其接受新知识、合理调整用药、自我实现等创造有利条件，要充分肯定患者及其家属，满足患者的自我实现愿望，使他们乐意接受药师的合理用药建议，配合治疗。

为适应“生物-心理-社会”医学模式和《医疗机构药事管理办法》的要求，我院开展了以患者合理用药为中心的药物咨询服务。由于我国开展药物咨询服务时间较短，药学人员对此类服务经验较少，相应心理学研究更少[3]，本研究总结了我院应用“需要层次论”指导咨询服务经验，希望药师充分了解到患者安全需要的同时，与满足其尊重、自我实现等其他需求相结合，用知识、爱心和耐心满足患者的需要，提高患者对药师的满意度，增加治疗的依从性。

[1] 姚树桥，孙学礼.医学心理学[M].5版.北京：人民卫生出版社，2010：30-31，64-65．

[2] 陈清清，黄丽萍.马斯洛需要层次论在白内障患者心理护理中的应用[J].中华现代护理杂志，2009，15（33）：3520-3522．

[3] 李炳文，胡雪桔.心理学在中药调剂工作中运用的体会[J].中国药房，2010，21（23）：2207-2208．

The Application of Hierarchy of Needs Theory in Drug Consultation

Zhang Xiaoliang（Maternal and Child Health Hospital of Kaifeng，Henan Kaifeng 475000，China）

To discuss the effect of Maslow’s hierarchy of needs theory in drug consulting practice through psychological analysis of 86 cases of drug consulting records during 2009-2010 in our hospital,so as to guide pharmacists to find out the most urgent and the best needs of patients and to provide the appropriate drug consultations to meet the patients’needs.

Hierarchy of Needs Theory；Drug Consultation

10.3969/j.issn.1672-5433.2012.03.014

2011-10-23）

张晓亮，男，主管药师。研究方向：医院管理与临床药。E-mail：kfzhangxiaoliang@126.com