[摘 要]受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。

[关键词]图书馆;读者服务;读者投诉管理;读者满意度

[中图分类号]G252.0[文献标志码]A

[文章编号]1005-6041(2012)05-0087-05オ

以往,在图书馆读者工作中,图书馆员普遍认为读者投诉是一件较为麻烦的事情。随着图书馆事业的发展,图书馆的社会地位有了较大提升,图书馆界对于读者投诉则有了更新、更清醒的认识,即读者投诉是读者对于图书馆及图书馆馆员的一种信任。从读者角度来说,他们并没有因为图书馆未达到其预期的服务选择直接离开、置之不理或放任不管,而是花时间和精力提出自己的看法;从图书馆发展的角度来看,读者所反映的问题是图书馆自身所忽略的,它是提高图书馆服务能力和完善各项工作的有效途径之一。

基于以上观点,图书馆必须采取积极的态度和有效的应对方法。对于各类读者投诉,图书馆馆员需要灵活运用各种沟通技巧及专业素质来解决,化解矛盾和处理问题的方式千差万别,但对于读者投诉的处理过程可以参照和借鉴其他行业的已有标准和成功做法,^[1]寻求统一的、规范化的管理模式。……