李志飞 陈琴

[摘要]旅行社企业内外部眾多的新老问题困扰着旅行社经理人的工作，长期的高压工作很容易转化成工作倦怠，严重影响他们的工作幸福感。了解旅行社经理人工作倦怠产生的影响因素及发展过程对提升旅行社经理人工作幸福感，促进旅游业的健康、可持续发展有着重要的理论和实践意义。文章采用内容分析法，通过与旅行社经理人的访谈搜集资料，并运用扎根理论对资料进行处理与分析，研究发现：①旅行社经理人工作倦怠产生的影响因素包括角色冲突、工作控制感、组织和社会支持感3个正向因素和情绪智力这一负向因素。②旅行社经理人工作倦怠的产生过程是情感耗竭一情绪调动一个人成就感降低，这与其他行业从业人员工作倦怠的情感耗竭一去人性化一个人成就感降低发展过程有所不同。

[关键词]旅行社经理人；工作倦怠；影响因素

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006(2012)06—0092一09

1引言

2009年国务院常务会议通过《关于加快发展旅游业的意见》，提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群眾更加满意的现代服务业。旅行社业作为旅游业的支柱行业，更是输出快乐、提高人们幸福感的行业，而快乐和幸福的输出源于幸福的员工。早在2006年，胡锦涛主席就明确提出发展要“关注人的生活质量、发展潜能与幸福指

[基金项目]本研究受国家社会科学基金项目(08BJY015)和中国博士后科学基金项目(20080440276)共同资助。……