有一天，我带着孩子们去吃披萨，女服务员热情地推荐我们试一下店里的特制披萨：“每个人对我们的特制披萨都赞不绝口。”但结果我们并不觉得好，因此还剩下了几块。这时，服务员过来问我们味道怎么样。 “呃，是的，还不错。”我说。“我们留了几块带回去给妈妈吃。”我的小儿子很适时地在一旁帮腔。真是个坏孩子，后来我们把披萨扔掉的时候还笑话了他几句。当然，我们以后还会去那家餐厅，因为其他的几款披萨还是非常棒的。尽管如此，这件小事却让我意识到，一家公司要想发现它的顾客是什么时候、是如何流失或者留下的，的确非常困难。

绝大多数顾客都是不辞而别的。他们排上一次长队，然后就不再来了；他们在电话里等不到客户服务人员，然后挂掉电话，再也不买这家公司的产品；他们不喜欢你的食品却告诉你美味极了，然后不再回来。这些流失的顾客不会告诉你他们不再来了，也不会告诉你一去不回的理由，通常情况下，连他们自己也不是很清楚。公司不能依赖顾客指出问题所在，而是应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。以下是一些建议：

首先，你和你的公司做错了的事要比做对了的事更容易引起注意——尤其是引起新顾客的注意。生存的本能让我们检视环境中的一切，在新环境中尤其如此。我们总是会发现不对劲的地方，并且不自觉地去关注负面的东西。

公司看自家产品时往往都只看到各种优点，并不厌其烦地把他们介绍给顾客，这样的倾向是错误的。……