□陈怡铭 池 进 陈秋萍

（1、2、3.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、研究背景

旅游企业作为服务性企业，其良性发展需要强有力的人力资源库支撑，而国内绝大部分旅游企业的人力资源管理现状并没有达到应有的效果。旅游人力资源市场在数量上呈现出供大于求的状况，可一些特定岗位的人才却供不应求，企业对求职者的期望与求职者本身的能力存在偏差。大部分旅游企业往往过于追求眼前的经济效益，而忽视了员工能力与岗位的匹配度，特别是基层员工的素质普遍偏低，管理者也大都是从基层发展上去，缺乏一定的学历基础与知识存量，这最终导致企业内各学历层次的专业人才比例失调，创新性、复合型人才缺乏。另外，旅游业员工流动率高是众所周知的事实，员工高流动率不仅增加了企业的运营成本，也不利于企业的长远发展。

旅游企业的产品生产需要员工与顾客同时参与才能完成，员工在工作中面对的是有各种需求的顾客，员工的工作能力对产品生产非常重要。相比于传统的制造型企业而言，人力资本对服务型企业的重要性更加明显，优秀的员工在对客服务中不仅能创造顾客满意与忠诚，为企业创造持续的效益，还能在工作中实现自我发展。现代人力资源管理除了传统的招聘录用、培训、薪酬管理等职能外，更加强调员工的能力开发、关系管理及企业文化建设等，通过更加人性化的方式来实现员工对企业可持续贡献，及员工本身的可持续发展。人力资源管理成本控制是旅游企业成本控制中的重要一环，员工是旅游企业最重要的资源，科学有效的人力资源管理在帮助员工成长并为企业创造显性经济效益的同时，能为企业减少不必要的支出，节约成本，带来更大的利润空间。

国内对企业人力资源成本控制的研究主要集中在两个方面，一是宏观研究（问题、对策、控制等），另一方面是人力资本的成本计算与计量。研究对象主要是传统中小型企业到高新技术企业等，具体旅游企业的研究则仍然是盲点。针对人力资源管理的某一个环节的成本问题进行研究的文章也较少，刘竞哲（2008）［1］从招聘的方案制定、方法、渠道等方面提出了一般企业降低招聘成本的措施，但这些措施并不一定适用于旅游企业，比如旅游企业基层工作进入的门槛较低，求职者有可能因不习惯与顾客面对面的工作方式而表现不佳，现场操作的招聘方式就不能准确地传达出员工的能力水平。

招聘是获取人才的关键环节，招聘环节做得好不好会影响后面所有环节的管理，是否招聘到合适的人才也会影响企业人力资源管理后续环节的成本管理。旅游企业属于劳动密集型企业，需要员工直接面对顾客打交道，如何摆脱“低素质员工综合症”，以最低的成本招聘到最合适的员工对旅游企业提高服务质量具有重要意义。

二、旅游企业招聘中实施成本管理的意义

旅游企业进行人力资源成本管理的直接目的就是提高企业的利润空间，招聘是旅游企业吸纳人才的第一步，选择了对的人就等于是获得了利润。在招聘中实施成本管理时也要考虑人力资源管理的后面环节的成本，是否招聘到合适的员工会影响到员工的培训成本、离职成本及离职后的空缺成本等一系列后续成本。旅游企业员工流动率高，特别是基层员工队伍不稳定，那么如何用最少的成本招聘到最合适的人对旅游企业的人力资源管理和企业经营而言就具有更加重要的意义。

旅游企业在招聘中对学历的要求并不高，通过查看一些旅游企业的招聘启事可以发现，基层员工的学历要求基本都是高中或者专科，甚至没有要求，而对年龄的要求则颇为严厉，一般都限制在35岁以下；对管理层的学历要求相比于其他行业也显得较低。学历不是衡量能力最重要的信息，但学历在一定程度上反映了员工知识水平的高低与知识存量的多少，虽然旅游企业的工作现在基本遵循的是标准化操作，但因员工要面对面与顾客打交道，因而对员工的综合素质要求较高。什么样的员工适合做什么样的工作，需要掌握什么能力，对基本素质有什么要求，这些问题都需要在招聘阶段得到处理，都可以向旅游企业提供人力资源信息，有助于旅游企业在以后的招聘和员工管理中效率更高。

三、旅游企业招聘中面临的成本问题

1.旅游企业招聘计划制订中的成本问题

通常，当企业内出现职位空缺或人职不相匹配的时候，就产生了人力资源需求。旅游企业基层员工流动率高，基层员工队伍不稳定，旅游企业中最为常见的就是基层员工招聘。旅游企业在旺季的时候往往急需员工上岗，在招聘之前没有做好招聘计划就匆忙发布广告找来看似符合要求的人上岗，而没有考察求职者的能力与素质，对保证服务质量产生了一定的风险，增加了运营成本；在淡季的时候，旅游企业基层员工的供过于求，有可能会有劳动力闲置的问题，造成成本浪费。旅游企业规模小，部门设置相对简单，因而企业对招聘之前就制定合适的招聘流程与方法，选定招聘人员等都不太重视，没有系统地分析岗位对求职者的能力要求、素质要求等，这些都容易造成招聘中不必要成本的产生，如时间成本、因标准不明确引起的低效成本等。另外，准备招聘材料时产生的文印费、后勤服务费用等都有可能因为计划不当而超额。

2.旅游企业人力资源招募中的成本问题

旅游企业在招募中存在的主要成本问题是招聘广告费，招募渠道的选择与广告发布会对旅游企业招聘的成本控制产生明显影响。旅游企业使用最多的招聘媒介是网络，绝大部分旅游企业都通过求职网站发布招聘信息，但这其中却存在一些问题。比如，有些高星级酒店通过网络招聘酒店总经理，这种方式在广告和宣传成本上比较低，但风险较大，有可能招到不合适的人，引起更大的后续成本。校园招聘也是旅游企业使用较多的一种招聘渠道，招聘者可以在招聘现场即对毕业生进行面试，省去较多中间环节，但这种粗糙的面试方法可能造成岗位与员工不匹配，造成员工流失率高，增加离职成本及运营成本。另外，什么时候发布招聘信息，由哪些人去执行也会对招聘成本产生影响，这会涉及到差旅费、津贴等费用的额度。

3.旅游企业人力资源甄选中的成本问题

旅游企业人力资源甄选即是我们通常说的面试过程，旅游企业通过一定的手段对求职者进行区分、评估，并最终决定哪些求职者符合企业的文化、岗位要求的过程。在甄选中容易遇到的成本问题有几点，一是甄选技术选择不当而引起的成本问题，二是甄选标准出现偏差引起的成本问题，三是甄选程序安排不合理引起的成本问题。雷蒙德·A.诺伊等人认为甄选技术的标准包括5个方面：信度、效度、普遍适用性、效用及合法性［2］。不同的人员甄选技术适用于不同的职业与职位，旅游企业作为劳动密集型企业，在招聘中应更多考虑求职者的基本素质与学习、操作能力，如果使用的人员甄选技术不恰当，则很有可能招到不合适的员工。另外，旅游企业如果对具体岗位的员工素质及职位分析不准确也会导致招到高分低能的员工，或真正有能力的员工流失掉。因甄选程序安排不合理所引起的主要是时间成本和后勤服务费用增加。具体如表1所示。

表1 旅游企业招聘中的成本问题与管理

四、旅游企业招聘中的成本管理

1.树立管理层节约意识，做好预算管理

旅游业竞争激烈，企业的利润百分比呈现持续下降的趋势，旅游企业除了通过不断创新吸引顾客以提高收入之外，成本控制是争取更大利润空间的重要手段。人力资源部应结合其他各部门领导对招聘工作进行系统的分析，在招聘之前要做好招聘预算计划，杜绝超出预算的行为发生。领导者要起到带头作用，以身作则，在旅游企业内树立成本节约意识。招聘中产生的成本既包括显性成本（招聘费用、管理费用等），也包括隐性成本（时间成本、招聘不当引起的低效成本等），领导者要从企业的长远利益考虑，多思考如何招聘到合适的员工以减少招聘成本以及因招聘带来的后续成本。对招聘隐性成本的控制更多与领导者的价值观、企业经营理念及用人方法有关，领导者对成本和利益的关注也会影响招聘效果。对于招聘显性成本的控制，往往注重从细节做起，比如部门与部门之间、领导与下属之间的文件传输与传阅可以通过电脑实现无纸化操作；文件在打印之前做好审核工作，避免出现错误要重新打印；省去一些繁文缛节，减少招聘中的管理费用、后勤服务费用等花费。

2.善用素质模型，科学制订人力资源招聘计划

国际知名的咨询公司在全球范围内的调查显示：对大多数企业来说选人比育人更重要［2］，而制订人力资源招聘计划是选人的基础和前提。招聘计划的主要内容是根据有人力资源需求的岗位进行职位分析来定义人员需求特征。基于素质模型的甄选标准将旅游企业的战略、经营目标同员工个人联系起来，依据求职者具备的素质对其未来绩效的指引作用来决定是否录用，这种甄选标准有助于旅游企业招聘到最符合要求的员工。如招聘基层员工时，招聘者要注重求职者的操作能力、学习能力和情商，招聘一般管理者时则注重其团队合作、归纳演绎等能力，招聘高层管理者时，领导能力、影响力、成就导向、创新精神则更显重要。

3.创新人力资源招聘模式，正确组合招聘渠道

旅游企业需要根据企业现实情况选择是内部招聘还是外部招聘，或者两种形式的组合。通常情况下，中层管理者的稳定有利于企业发展，此类空缺职位可以通过提拔优秀员工来补充，基层员工一般从外部招聘，对于高层管理者则是根据企业的经营理念和战略规划决定招聘渠道。一般内部招聘的程序相对简单，成本更低，外部招聘则须慎重考虑广告媒体的选择。校园招聘、人才交流会和网络招募这三种方式程序简单，周期短，费用低，在旅游企业基层员工招募中有较强适用性，也是旅游企业经常使用的几种方式。旅游企业还可以与公共人力资源服务机构合作，通过这些服务机构对求职者进行初步筛选，这样就可节省旅游企业的筛选时间和费用支出。不过，旅游企业必须详细审查市场中的公共服务机构，选择诚信的机构合作。通过猎头公司或者同行推荐来招聘高层经理人，较前几种方法有效率和质量，猎头公司收取的费用虽然高，但其一定会在行业内搜罗最符合旅游企业要求的经理人，这样既可最大限度地降低招聘到错误的人带来的后续成本，时间成本和物质成本都要比旅游企业自己操作更低。同行业推荐或者旅游企业内部推荐与提拔高层经理人也是招聘的重要途径，旅游企业可以采取一些激励方式鼓励员工或同行向企业推荐优秀人才。

4.做好招聘者培训工作，组建优质招聘团队

在招聘的准备阶段，旅游企业人力资源部门要根据企业的招聘计划选择正确的招聘者。一般情况下，以有岗位需求的部门管理者为主，同时邀请相关专家参与其中来提高招聘过程的公平公正。要对招聘团队做好培训工作，让招聘人员对招聘目标、招聘流程及招聘方法等招聘相关内容了如指掌，避免因招聘者的原因引起的招聘效率下降，降低成本。

5.正确选用人力资源甄选技术

选择正确的人力资源甄选技术对招聘效果具有积极意义，而人力资源甄选技术的应用在旅游企业并不广泛。基层员工招聘是旅游企业最常面临的招聘问题，一般旅游企业并不认为有对基层工作求职者采用人力资源甄选技术的必要性。实际上，旅游企业的基层员工要面对面与顾客打交道，员工的服务意识、操作能力、沟通能力、观察力等对旅游企业提高服务质量都具有重要意义，旅游企业在对员工进行甄选时可以采用情景面试或者以行为为基础的面试，通过设定一些员工在对客服务中会遇到的情景（如游客无理要求、餐厅就餐时突发情况等）来测试求职者的能力。对于高层管理者的招聘，旅游企业则可以采用面试与管理评价中心技术（MAC）相结合的方法，对评价中心技术中的各种测试方法，旅游企业可根据实际情况选择使用。使用人员甄选技术可能会使甄选时间延长，程序变复杂，但其对招聘质量有很大影响，正确的甄选方法能减少不必要的费用支出，降低选拔费用，还能降低招聘中的和招聘引起的各种隐性成本。

6.创造员工忠诚，降低员工离职率

降低旅游企业员工流失率是旅游企业节约人力资源招聘成本的重要一环，而提高员工满意度与忠诚感是旅游企业降低员工，特别是基层员工，流失率的根本方法。旅游企业有必要考虑调整薪酬策略，提高员工感知的整体薪酬水平（包括直接工资加各种福利的总和）；优化培训体系以提升员工知识的广度与深度，助其成长；通过岗位轮换、增加工作内容减少工作中的枯燥；通过授权培养员工的责任感；给予晋升员工的成就感；通过举办各种活动增加员工生活中的快乐与企业归属感……总之，旅游企业要在人才招聘中更多考虑人性因子，管理中关注员工成长，引导员工对旅游企业形成“家”的概念。

［1］刘竞哲.企业如何降低招聘成本［J］.人才资源开发，2008，（7）：51.

［2］彭剑锋.人力资源管理概论［M］.上海：复旦大学出版社，2007：284.