□邢宁宁 汪京强

（1、2.华侨大学，泉州 362021）

一、研究背景

随着市场经济的发展，企业的竞争已经不是简单的产品质量竞争，因为在高科技的工业时代，质量的保证已不成问题，如今的竞争更多的是服务的竞争，也可以说市场经济已经进入了服务性市场经济时代，各种各样的服务性企业如雨后春笋。但服务也不只是服务行业的专用品，各行各业都意识到服务的重要性并将服务理念深入企业的各层级、各部门、各环节，将其作为企业的文化底蕴。先撇开服务行业不讲，“全球白色家电第一品牌”的海尔从一家即将倒闭的集体小厂发展成如今的全球化集团公司，靠的就是其实现了从“卖产品”到“卖服务”的成功转型。而服务行业，如酒店业、餐饮业的服务竞争已经步入了炽热化阶段，服务竞争的方式已经到了炉火纯青水平，从“标准化服务”上升到“个性化服务”再到“细微化服务”再到如今被部分消费者所厌恶、被学术界专家所怀疑的“过度服务”或“干扰服务”。各行各业的服务意识都是以提高顾客的满意度为前提条件的，但是当服务干扰了顾客的思维、判断、认知、空间时，不仅不能提高顾客的满意反而会降低顾客的满意甚至起到“赶走”顾客的负作用。因此探讨被怀疑的过度服务对顾客满意的影响有一定的实践意义。

二、过度服务的概念及表现形式

（一）过度服务的概念

刘涛、徐福英（2005）从客人需求的角度提出［1］：饭店服务过度是指由于各种原因饭店提供了不为客人接受、认可并干扰客人在饭店中正常消费的服务项目、内容和方式。……